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娄底市人民政府办公室关于做好12345市长热线工作的通知

政策

发布部门：市政府发布时间：2017年09月04日有效性：有效

娄底市人民政府办公室关于做好12345市长热线工作的通知娄政办发〔2017〕37号各县市区人民政府，娄底经开区、万宝新区管委会，市直有关单位，有关企事业单位：为贯彻落实《湖南省政府服务规定》（省人民政府令第252号）、《湖南省人民政府办公厅关于进一步加强110报警服务平台与社会求助服务平台对接工作的意见》（湘政办发〔2016〕77号）和《湖南省人民政府办公厅关于依托12345服务平台整合相关职能部门投诉举报平台的意见》（湘政办发〔2017〕21号）等有关法规文件精神，经市人民政府同意，现就做好12345市长热线工作有关事项通知如下：一、充分认识重要意义12345市长热线是政府密切联系群众的重要渠道、服务群众的重要窗口、发现问题和改进工作的重要平台，对于建设法治政府、服务型政府，提高政府治理能力和治理水平，维护社会稳定，建设富饶美丽健康祥和新娄底具有十分重要的意义。各级各部门要切实提高思想认识，按照市人民政府的安排和部署，全力做好市长热线工作，确保2017年12月31日前12345市长热线电话平台实现试运行，受理事项办理等工作规范有序进行。二、建立健全工作体系按照湘政办发〔2017〕21号文件要求，各地各有关单位要将直接服务民生的公开服务电话号码（不含110、119、122报警电话和120医疗急救电话）逐步整合到12345市长热线电话平台，与市长热线实现互联互通；要按照“统一受理、分类处理、限时办结、过错问责”、“谁主管、谁负责，谁办理、谁答复”和“首接负责制”的要求，形成覆盖全市、资源共享、系统互通、协调互动、便捷高效、保障有力的工作体系，为群众提供全方位、全天候、高效率的政务服务。市长热线管理部门（市政府办社会服务热线管理科具体承担工作任务）要加大协调服务力度，加快整合政府部门对外服务电话，实现市长热线平台与110等紧急报警服务平台的协同联动。市长热线网络各成员单位要在娄底市政府门户网站、本单位网站开设12345市长热线专栏，对外统一使用12345市长热线电话号码，实现群众上网登陆12345市长热线专栏或电话拨打12345，即可得到及时、规范的回应和服务。各级供水、供气、供电和医疗急救等涉及应急救援职能的单位要切实加强与市长热线平台的对接整合。国家部委统一设置的投诉举报号码继续保留，按“一城一台”要求，逐步分级并线接入市、县热线平台。三、认真办理交办事项各级各有关部门要制定对接市长热线平台的工作方案，规范公共服务事项受理、办理、反馈等工作流程，并建立内部责任追究和工作考评机制以及群众救助事项即办快速响应机制。（一）规范受理。对市长热线管理部门交办的不属于本部门职责范围内的事项，承办单位应在24小时内向市长热线管理部门申请退回，并说明理由和相关法律法规政策依据；对与本部门职责相关，但不由本部门主办的事项，可与市长热线管理部门联系更改主办部门，但不得随意退回。（二）规范办理。承办单位应按照《娄底市12345市长热线工作规则》（娄政办发〔2017〕28号）规定规范办理，通过实地调查等方式，核实群众诉求内容。对超出法律法规政策规定的诉求事项，及时向诉求人做好解释工作；对情况复杂、责任不清、需要协调多个部门共同研究解决的事项，要拟草工作方案，及时报请市政府领导明确牵头办理单位。因特殊情况在规定时限内难以办结的，应及时向市长热线管理部门申请延期。（三）规范回复。受理事项办结后，承办单位要在规定时限内向当事人和市长热线管理部门反馈办理结果。承办单位要将办理过程、办理结果等情况全面、准确、真实回复市长热线管理部门。对弄虚作假、虚假回复的，市长热线管理部门要按规定追究相关人员责任。四、加大督办力度（一）各级热线管理部门要加大对市长热线办理工作的日常指导、督促和调度力度，对群众反映的热点、难点问题，进行重点核查和督办。对在规定时限内未办结的群众诉求要进行跟踪督办；对群众反复投诉、一直未能解决的，要进行重点督办；交办2次以上仍未能解决的事项，市长热线管理部门要督促所涉单位安排专人进行现场办理，并报告办理情况。必要时，市长热线管理部门要牵头组织市纪检监察部门、相关单位和人大代表、政协委员、新闻媒体记者开展现场督办。对现场督办仍不能解决的问题，市长热线管理部门要及时向市人民政府报告。（二）纪检监察部门要及时依纪依规处理市长热线办理工作中的工作作风问题。对承办单位推诿扯皮、办理不力、弄虚作假、敷衍塞责、泄露诉求人信息、造成不良影响的，严肃追责问责。（三）市长热线管理部门要逐步建立与人大代表、政协委员、行风评论员、新闻媒体之间的工作联系制度，加大对群众反映的热点、难点问题的关注力度，对消极作为、办理不力的单位和人员予以曝光。五、强化保障措施（一）加强组织领导。各级政府要把公共服务和投诉举报平台整合、建设、管理工作列入重要议事日程，政府常务会议定期听取汇报，研究解决问题。各级各相关部门主要负责人要对市长热线办理工作负总责，亲自过问、亲自研究、亲自协调有关重点、难点问题。市长热线管理部门要加大组织协调力度，形成工作合力，确保市长热线工作取得实效。（二）加强经费保障。各级政府要将市长热线平台建设、运行、维护经费纳入财政预算，确保热线平台的建设和运营维护。各相关单位要充分保障本单位市长热线办理工作经费，配置专用计算机和移动办公前置终端系统。各级各部门市长热线办理工作人员可享受信访工作人员岗位津贴。（三）加强队伍建设。各级各有关部门要配齐配强领导力量和工作人员，努力培养一支政治坚定、纪律严明、作风优良、业务精炼的市长热线工作队伍，确保市长热线工作正常高效开展。娄底市人民政府办公室2017年8月31日抄送：市委各部门，娄底军分区司令部。市人大常委会办公室，市政协办公室，市中级人民法院，市人民检察院。各民主党派市委。中央、省属驻娄各单位。娄底市人民政府办公室2017年9月4日印发

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