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关于印发《长沙市工商行政管理局12315“五进”工作规范》的通知 各分局、县（市）局，市局直属单位：现将《长沙市工商行政管理局12315“五进”工作规范》印发给你们，请认真遵照执行。 附件：1、消费维权服务站消费投诉登记表2、消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿3、消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表4、消费维权服务站信息登记表5、消费维权服务站信息登记汇总表6、12315“五进”工作情况统计表7、消费维权服务站受理和处理制度8、消费维权服务站信息报送和分析制度9、消费维权服务站管理和责任制度二○一二年一月十日长沙市工商行政管理局12315“五进”工作规范 第一章 总则第一条 为切实保护消费者的合法权益，大力推进12315行政执法体系“四个平台”建设，积极促进社会管理与创新，切实维护社会和谐稳定，加强12315“五进”规范化建设，根据国家工商总局和湖南省工商局有关工作部署，制定本工作规范。第二条 本规范所称“五进”，指12315进商场、进超市、进市场、进企业、进景区，并在上述场所规范设立消费维权服务站，开展12315消费维权工作。第三条 全市各级工商行政管理机关要积极引导和督促辖区内主要消费经营场所、市场经营主体，自觉加强12315“五进”规范化建设。第四条 12315“五进”工作应与“一会两站”建设工作相结合，构建“大消保”格局。第二章 范围和标准第五条 以城乡居民消费比较集中、涉及民生或消费申诉较多的大中型商品交易和服务经营场所为重点,积极建立“消费维权服务站”。凡符合下列条件的商场、超市、市场、企业、景区（以下统称经营者），均应纳入12315“五进”范围，设立和完善消费维权服务站：（一）城区营业面积800㎡以上（含，下同）和县（市）营业面积500㎡以上的商场；（二）城区营业面积800㎡平方米以上和县（市）营业面积500㎡以上的超市；（三）经营摊位在100个以上的有形商品交易市场；（四）全市各类水、电、油、气、数字电视、通信经营企业，汽车4S店，以及二星以上宾馆、大中型饭店酒店等与消费者生活密切相关的消费集中的经营服务场所；（五）有一定知名度的旅游景区。在上述范围以外的经营者，各单位可根据实际需要设立和完善消费维权服务站。第六条 消费维权服务站的名称统一为“××消费维权服务站”，××是经营者的法定名称。第七条 设立消费维权服务站，应符合下列基本条件：（一）指定相对固定的办公场所；（二）设有消费维权服务站匾牌；（三）设有宣传标志牌；（四）明确一名以上专职或兼职工作人员；（五）设有宣传栏；（六）设有相对固定的电话；（七）配备受理和处理消费者投诉登记簿；（八）建立受理和处理消费者投诉工作制度。有条件的地方应配备计算机等信息设备，与工商部门12315机构实行联网。第八条 消费维权服务站的牌匾尺寸木板为40×60CM，内砂金尺寸为35×55CM（牌匾式样后附），由各商场、超市、市场、企业、景区自行安排制作，由工商所授牌上墙。第九条 消费维权服务站的宣传标志牌尺寸比例为3：2，原则上采取长60CM，宽40CM，标志牌统一为工商蓝底。宣传标志牌应悬挂在经营场所的显著位置，内载“消费维权服务站”的名称、工作人员基本情况（姓名、照片和联系电话等）、消费者申诉举报受理热线号码12315；还应公示辖区工商所责任区监管执法人员的姓名、照片和联系电话。宣传标志牌由各商场、超市、市场、企业、景区自行安排制作上墙。第十条 消费维权服务站设站长1名，工作人员若干名和工商所联系人2名。其中站长由经营者的主要负责人担任；工作人员由经营者售后服务人员或指派相关负责人担任；工商所负责人参与指导；工商所联系人由监管责任区执法人员担任。 第三章 工作职责第十一条 市工商局负责制定全市12315“五进“工作实施方案，指导推进全市12315“五进”规范化建设，同时履行下列职责：（一）制定全市12315“五进”工作制度规范和有关统计表；（二）组织全市12315“五进”工作的督查、考核工作；（三）负责全市12315“五进”工作的信息汇总上报等工作。每年7月10日前和12月10日前报送数据到省局12315申诉举报办公室。第十二条 各分局、县（市）工商局、直属单位负责制定本辖区12315“五进”工作实施方案并组织实施，同时履行下列职责：（一）积极争取地方党委和政府对12315“五进”规范化建设的支持，协调解决工作中遇到的困难和问题。（二）采取开办培训班、在线指导、发放学习资料、指导消费纠纷和解等方式，组织基层工商所和消费维权服务站工作人员学习消费者权益保护法律法规和解决消费纠纷的知识，不断提高解决消费纠纷的能力。（三）通过媒体宣传和群众监督，适时对消费维权服务站维权情况进行通报，引导经营者诚实守信，提高经营者自觉履行消费维权社会责任的意识，切实对消费者负责。（四）做好12315“五进”工作的信息汇总，及时上报。汇总录入《全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统》，每季度末以书面形式报市局。第十三条 基层工商所负责本辖区12315“五进”规范化建设的引导和督促工作，履行下列工作职责：（一）督促建立消费维权服务站，并按照本规范要求公示工商所负责人、责任区监管执法人员的姓名、联系电话等信息；（二）加强与消费维权服务站的实时沟通，指导处理消费纠纷，切实提高消费纠纷和解效率；（三）督促经营者建立健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解等制度；对处理消费纠纷不力或虚报处理消费纠纷结果的经营者，要通过行政约谈、发送行政建议书等方式及时进行行政指导；（四）定期对消费维权服务站实施考核检查，提出指导意见，努力提高消费维权服务站的工作效能。对消费维权服务站的考核检查，应以消费者投诉量、纠纷和解率和消费者满意率等指标为主要项目；（五）建立与经营者的日常工作联系制度并定期巡访，及时了解和指导经营者的消费维权工作；（六）负责12315“五进”名录登记，填写《消费维权服务站信息登记表》和《消费维权服务站信息登记汇总表》，作为工作档案留存并于季末当月28日前上报县级工商局备案。同时每季向县级工商局报送一次《12315“五进”工作情况统计表》。第十四条 消费维权服务站负责本单位消费投诉的受理和处理工作，履行下列工作职责：（一）建立健全本单位商品质量和服务规范承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解与消费侵权赔偿等制度；（二）向本单位职工宣传有关消费维权的法律法规；（三）明确专人负责受理、解答消费者咨询，受理、处理消费者投诉，做好消费者投诉和解记录；（四）定期汇总、分析消费者诉求情况并报告本单位，提请本单位有针对性地进行整改、加强自律；（五）及时向当地工商行政管理机关报告重大案件投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题；（六）针对各行政管理机关进行的督查、考核、通报、约谈提出整改意见，反馈整改情况。第十五条 消费维权服务站站长履行下列工作职责：（一）主持本单位消费维权服务站各项工作，加强消费维权服务站规范化建设；（二）组织本单位职工学习消费维权、食品安全等法律知识；（三）安排工作人员受理处理消费投诉，督促和解协议的履行；（四）接受工商部门的约谈和指导，对本单位消费维权工作中存在的问题进行整改。第十六条 消费维权服务站工作人员履行下列工作职责：（一）受理并解答消费者咨询，受理消费投诉并组织和解；（二）处理消费投诉初步达成和解协议的，经站长同意后按照和解协议履行；（三）填写统计消费投诉相关表格，并根据规范要求报送工商部门；（四）配合工商部门开展消费维权知识宣传、服务等活动；（五）对消费者举报的违法违章行为，及时报告有关执法机关。第十七条 消费维权服务站工商所联系人履行下列工作职责：（一）督促经营者设立和完善消费维权服务站；（二）定期巡访、指导经营者的消费维权工作；（三）督促经营者履行和解协议；（四）积极受理和处理未达成和解协议并且消费者继续向工商部门申诉的案件；（五）受理经营者违法违章案件的举报，并依法调查；（六）配合和参加工商机关对消费维权服务站的考核评比工作。第四章程序和制度第十八条消费维权服务站应严格依照下列程序开展工作：（一）受理。认真受理消费者的咨询、投诉，耐心听取消费者的诉求，并填写《消费维权服务站消费投诉登记表》。（二）处理。依法解答消费者的咨询，依据法律法规的规定和对消费者的承诺提出处理意见，与消费者进行协商和解，达成和解的，签订和解协议；和解不成的，告知消费者可以向工商行政管理部门等有关部门申诉。（三）审核。对与消费者初步达成和解协议的，报送本单位有关领导审核，及时按照和解协议的约定履行义务。（四）反馈。对于消费者的诉求，当场难以答复和处理的，可以与消费者约定答复时间，研究处理意见后，及时向消费者反馈。（五）归档。消费者投诉处理完毕后，将《消费维权服务站消费投诉登记表》中的简要信息按照时间顺序记录到《消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿》，并及时归档，妥善保存。同时填写《消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，并于每季末当月25日前报送辖区工商所。第十九条 消费维权服务站应当建立健全下列工作制度：（一）受理和处理制度。明确受理、处理、审核、反馈、归档等基本工作程序，做到消费者投诉件件有登记，事事有结果。（二）信息分析和报送制度。定期对消费者咨询、投诉受理处理情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题；按本规范要求向工商部门报送有关统计表格、工作资料，报告工作信息。（三）管理和责任制度。根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权的社会责任。第五章 责任追究第二十条 消费维权服务站存在以下问题的，辖区工商所应进行约谈：（一）因工作人员服务态度冷淡、用语不文明、无理催促或挂断消费者电话、与消费者争吵等原因引发消费者投诉，造成较坏影响的；（二）对消费者投诉的问题，不及时查办、拖延推诿，存在玩忽职守、不作为、乱作为、失职渎职等行为，造成不良影响的；（三）对重大案件瞒报、漏报、迟报以及上报内容严重失实的；（四）未按要求填写上报相关信息、报表的。第二十一条 工商所依据上条规定对消费维权服务站进行约谈后，消费维权服务站仍有上条所列问题的，工商所应予通报并责令整改，拒不整改或整改后问题仍然存在的，对消费维权服务站予以摘牌，相关信息纳入企业信用信息系统第二十二条 工商所及其工作人员有下列行为的，依据相关规定追究相关单位和人员的责任：（一）未指导符合建站条件的经营者建立消费维权服务站的；（二）未按本规范第二十条、第二十一条规定，及时约谈有关消费维权服务站并视情况做出通报、摘牌处理，造成不良影响的：（三）未及时向上级部门报送12315“五进”相关信息、报表的；（四）对消费维权服务站报送的违法违章案件未及时立案查处的。（五）被上级通报或群众举报工作人员存在偏袒、包庇消费维权服务站或处理消费投诉中存在不作为行为，经查实的。第六章考 核第二十三条 全市各级工商行政管理机关、工商所应根据各自的职责，建立12315“五进”规范化建设工作考核制度并组织落实，系统内部的考核结果纳入年终综合考核评比范畴。工商所对所辖消费维权服务站的考核，应重点考核建站规范、消费投诉处理、信息报送、约谈问题整改、消费维权知识普及等情况，考核结果应书面通报。第七章 附则第二十四条 本规范由长沙市工商行政管理局负责解释。第二十五条 本规范自2012年3月1日起实行。长工商12315字〔2012〕8号 附件：消费维权服务站牌匾式样附件1: 消费维权服务站消费投诉登记表 登记人：登记日期：年 月 日投诉人姓名：地址： 联系方式：消费日期：商品/服务名称：金额（元）： 投诉内容：（可另附页）处理意见：经办人（签字）：年 月 日审核意见： 审核人（签字）： 年 月 日投诉人意见： 投诉人（签字）： 年 月 日＊此表由经营者填写并留存。附件2:消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿 填报单位： 填报人： 编号投诉人姓名联系方式投诉日期投诉事由涉及金额处理结果备注＊此表由经营者填写并留存。 附件3: 消费维权服务站受理和处理消费投诉情况汇总表 填报单位：填报人：填报日期：年 月 日项目类型受理消费投诉数量（件）争议金额（元）双方和解数量（件）和解率（%）商场超市市场企业景区＊此表由经营者填写，并于每季度下月10日前填报上季度数据，报送辖区工商所。由辖区工商所汇总并将相关信息填入《12315“五进”工作情况统计表》（附件6）。 附件4：消费维权服务站信息登记表填报单位：填报人：填报日期：年 月 日所进经营主体的全称 经营主体类型 地址 法人代表“消费维权服务站”建立时间 “消费维权服务站”工作人员数量（人） “消费维权服务站”负责人姓名 电话 电子邮箱 辖区工商所及联系人工商所名称 所长姓名 联系人姓名 电话 电子邮箱 ＊此表由辖区工商所填写留存，并报送县级工商行政管理局备案。附件5：消费维权服务站信息登记汇总表填报单位：填报人：填报日期：年 月 日编号所进经营主体的名称经营主体类型地址法人代表“消费维权服务站”建立时间““消费维权服务站”负责人姓名联系电话辖区工商所联系人备注＊此表由辖区工商所填写留存，并报送县级工商行政管理局备案。附件6：12315“五进”工作情况统计表填报单位： 填报人： 填报日期： 年 月 日项目类型应建“消费维权服务站”数量（个）已建“消费维权服务站”数量（个）受理投诉数量（件）争议金额（元）双方和解数量（件）和解率（%）商场超市市场企业景区其他合计：＊此表由辖区工商所填写，报送县级工商局，并由县级工商局录入《全国“一会两站”和12315“五进”名录管理系统》逐级上报，再由市州工商行政管理局以书面形式分别于每年7月10日前和12月10日前报送省局12315申诉举报办公室。 附件7：消费维权服务站受理和处理制度一、本制度所称的消费争议是指：消费者为生活消费需要，购买、使用商品或者接受服务，与经营者所发生的消费者权益争议；二、消费维权服务服务站应该设置消费者服务电话，安排专人负责解答消费者咨询，受理并处理消费者投诉；三、对于消费者的投诉，消费维权服务站要当场受理，依据顾客至上、诚信经营的原则，及时进行协商和解，不得无拖延、推诿、拒绝；四、消费者因保管不慎等原因导致购物凭证、服务单据遗失，或者消费时未索取凭证或单据，但经营者能够确认消费关系的，应当按照正常投诉积极妥善地处理；五、对与消费者达成初步和解协议的，签订和解协议，报送本单位有关负责人审核，及时按照和解协议的约定履行义务；和解不成的，可建议消费者可以通过下列四种途径解决消费争议：1、请求消费者协会调解；2、向有关行政部门申诉；3、根据与经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁；4、向人民法院提起诉讼。附件8：消费维权服务站信息报送和分析制度一、消费维权服务站受理消费者投诉举报时，应填写《消费维权服务站消费投诉登记表》，并将表中的简要信息按照时间顺序记录到《消费维权服务站受理和处理消费者投诉登记簿》，并及时归档，妥善保存；二、认真填写《消费维权服务站受理和处理消费者投诉情况汇总表》，按照经营者不同类型在相应栏目中填写数据，每季末25日前报送辖区工商所；三、不定期向辖区工商所报送重大案件投诉处理情况、意见建议以及消费者投诉相对集中的问题；四、针对上级工商部门进行的督查、考核、通报、约谈提出整改意见，反馈整改情况；五、定期对受理和处理消费者的咨询、投诉等情况进行汇总分析，了解掌握消费者咨询、投诉的热点问题，针对分析情况加强经营者消费服务意识，改进服务质量。 附件9：消费维权服务站管理和责任制度一、工作人员应当向消费者提供消费信息和咨询服务，向经营者宣传消费者保护法律法规，倡导诚信经营理念，营造良好的市场消费环境；二、根据消费者咨询和投诉情况，有针对性地加强和完善内部经营管理，进一步健全商品质量承诺、不合格商品退市、消费纠纷和解、工作考核等各项内部管理制度和责任制度，构建长效管理机制，切实履行消费维权和社会责任；三、定期组织工作人员参加学习培训，掌握民事纠纷调解的方法措施，不断提高调解工作水平。四、强化服务意识，提高服务水平。工作人员经查实存在故意不受理、推诿消费投诉的，或服务态度差与消费者发生争吵打架等行为的，予以责任追究。