长沙企业优惠政策

关于印发《长沙市公共汽车经营企业服务质量考评奖励办法》的通知长交客运〔2012〕49号市客管处、各公交企业：为加强对我市公共汽车行业的管理，促进我市公共客运行业服务质量的提升，根据《长沙市城市公共客运条例》和有关法律、法规及规章的规定，结合我市实际，我局修订了《长沙市公共汽车经营企业服务质量考评奖励办法》。现予印发，请遵照执行。二O一二年三月二十七日 长沙市公共汽车经营企业服务质量考评奖励办法 第一章总则第一条 为加强我市公共汽车经营管理，规范公共汽车经营企业的行为，保障乘客合法权益，提高公共交通服务质量，建立健全公共交通财政补贴奖励监管机制，根据《长沙市城市公共客运条例》及有关法律、法规、规章等规定，制定本办法。第二条 本办法适用于本市行政区域内公共汽车经营企业服务质量考评的监督管理。第三条 本办法所称公共汽车经营企业服务质量考评（以下简称考评），是指长沙市交通运输局（以下简称市交通运输局）组织对本市公共汽车经营企业和从业人员的服务行为进行的综合考评。第四条 考评遵循合法、公开、公平、公正、科学、合理的原则，任何单位和个人不得干预或影响考评实施过程和结果。第五条 考评结果分为：服务质量合格线路（综合评分≥70分）和服务不合格线路（综合评分<70分）两类。考评结果为不合格的线路不享受奖励。 第二章工作机构及职责第六条 市交通运输局负责本办法的组织实施。具体负责以下工作：（一）制定和修改考评办法、考评指标及评分标准；（二）组建长沙市公共汽车经营企业（以下简称公交企业）服务质量考评工作组（以下简称考评组）；（三）督促考评组做好公交企业服务质量考评工作；（四）定期公布考评结果并兑现奖惩。第七条 考评组由市交通运输局、长沙市公共客运管理局（以下简称市客管局）、第三方社会专业测评机构代表、特邀市民监督员代表组成，负责公交企业服务质量考评工作。第八条 市客管局负责本办法的具体实施。具体负责以下工作：（一）依法对公交企业和从业人员的服务质量进行全面的监督和考评；（二）组织、监督第三方社会专业测评机构和市民监督员的日常服务质量考评工作，不定期通过公交IC卡对测评人员测评情况进行核实；（三）建立公交企业和从业人员服务质量考评台帐和档案；（四）督促、检查各公交企业内部服务质量考评情况；（五）每月10日前将上一月的服务质量考评结果报送市交通运输局，提出奖惩意见，并定期进行讲评。第九条 第三方社会专业测评机构通过面向社会公开招标方式确定，特邀市民监督员通过媒体面向社会各界聘请，每年聘请60人。社会专业测评机构和特邀市民监督员每年度至少更换二分之一的人员。社会专业测评机构职责：（一）严格按照市交通运输局、市客管局的要求对公交企业和从业人员服务质量进行考评；（二）每天（包括节假日）均安排工作人员进行公交企业和从业人员服务质量考评；（三）每月1日前将上月服务质量考评结果报市客管局；（四）必须建立、完善和严格落实2人一组共同上车考评的制度。每月1日前，将测评计划、人员安排和测评人员使用的公交IC卡报市客管局备案。测评人员上车考评时分别使用不同的公交IC卡，对应的每张原始考评表上，须有参与考评的2人共同签名，且张贴2张对应的公交车票；（五）要建立、完善和严格落实公交服务质量测评核对机制。要加强对我市公共客运服务质量考评工作的统计和分析力度，每3天要对已经实行了考评的公交车辆数据及时进行电脑录入和统计分析。要指定专人每隔3天将已经录入的考评基础数据通过电子邮件的形式传送给市客管局。市客管局再及时将数据通过电子邮件传送给企业进行核对；（六）要建立、完善和严格落实责任追究机制。必须制定和完善对考评人员上车考评质量的监督、管理和责任追究机制，要不定期地抽查和突击检查测评人员的工作质量完成情况，以确保服务质量考评工作误差率不超过千分之五。市民监督员的工作职责：（一）严格按照市交通运输局、市客管局的要求对公交企业和从业人员服务质量进行考评。（二）每月1日前将上月服务质量考评结果报市客管局。第十条 各公交企业必须按照每50辆营运车辆至少配1名专职稽查人员，组建服务质量日常考评机构，负责所属线路的服务质量考评，建立企业服务质量奖惩机制和服务质量考评台账、考评档案。 第三章 考评内容及方式第十一条 考评组对公交企业的车辆设施、营运服务、安全生产、经营管理等方面进行综合评价。第十二条 考评由市客管局、第三方社会专业测评机构、特邀市民监督员分别进行，并结合社会各界及媒体的反馈、表扬、投诉情况确定最终结果。第十三条 考评按月组织实施。采取普查与抽查相结合、明查与暗访相结合、查看资料与实地检查相结合的方法。第十四条 市客管局每月考评线路覆盖率100%，单条线路考评车辆不少于该线路车辆总数的10%；第三方社会专业测评机构每月考评线路覆盖率100%，单条线路考评车辆不少于该线路车辆总数的60%；特邀市民监督员每人每月考评车辆不得少于40台。区间线路经市交通运输局批准后，单独考评；区间线路未经市交通运输局批准，视同擅自开通区间线路。 第四章 考评指标体系及评价第十五条 市交通运输局每年12月底前根据考评的实际情况制定下年度《考评指标体系》，并根据我市公交行业的发展需要适时修订完善，原则上两个自然年为一个修订周期。第十六条 考评实行按车考评，按线路百分制评分。市客管局考评得分占线路综合评分的50%；第三方专业评测机构考评得分占线路综合评分的40%；特邀市民监督员考评得分占线路综合评分的10%。线路和企业当月考评得分具体计算公式如下：线路综合考评得分=【（市客管局上车考评平均分-日常稽查违章事项扣分）×50%+（第三方测评机构上车考评平均分-站房卫生项目扣分）×40%+市民监督员上车考评平均分×10%】-有责投诉扣分-交通违法扣分-文明创建督查扣分-线路配车数超标和不足扣分-线路管理扣分-线路营运扣分-交通和安全事故扣分-综合治理扣分企业综合考评得分=企业各线路综合考评得分平均值±媒体表扬和曝光-企业稽查管理工作扣分-企业服务投诉管理扣分-企业服务设施管理-企业规范营运事项扣分原使用月票线路或营运时间至夜间24时的线路，每月在线路考评得分的基础上加2分。第五章 考评结果与奖惩第十七条 服务质量考评按如下公式确定各线路服务质量考评奖励金额：单车奖励基数=服务质量考评年奖励总额÷全市核定营运车辆数线路奖励额=核定实际车辆数×（综合评分/100）×单车奖励基数企业奖励总额=所属各线路奖励额之和×难度系数+奖励部分-核减部分第十八条 企业车辆数在499台及以下的难度系数为1；500台至799台的难度系数为1.1；800台及以上的难度系数为1.2。第十九条 当月企业考评得分排名（按综合评分由高到低）最后且企业最终得分低于85分的企业，其服务质量考评奖励核减20%。第二十条 对企业和从业人员违法违规及服务不规范等行为，相应取消或核减服务质量考评奖励；获得的国家、省、市荣誉给予奖励。（一）出现以下情形之一的，取消该企业所享受的补贴，涉及的相关线路当月记0分：1、未经主管部门批准，私自开通或调整线路、增设区间线的；2、不按规定开设或者调整线路的；3、未经批准，擅自停业、歇业或终止运营的；4、堵车、堵路等不正当行为影响其他线路正常营运的；5、妨碍客运管理部门执法检查，发生殴打、辱骂管理部门工作人员，暴力抗拒检查等行为的。（二）出现以下情形之一的，取消该线路所享受的补贴，该线路当月考评记0分：1、承包经营或变相承包经营线路的；2、不按规定班次、时间组织运营的；3、因经营不规范发生30%以上车辆罢运或引起5人以上集体上访的。（三）企业考评内容及标准：1、稽查管理工作。未严格落实以下要求的，每月每项/每次/每人核减企业补贴2000元，扣减企业考评得分0.5分：（1）按要求每50台公交车配备1名专职稽查人员；（2）建立健全稽查机制、稽查组织机构和相关职责；（3）每月有自查自纠工作计划和工作小结，每周开展自查自纠工作不少于5次；（4）建立自查自纠工作台帐（含稽查时间、稽查内容、整改情况、文字记录和相关图片等）；（5）积极配合主管部门做好特护期及重大活动期间的营运服务保障工作，严格按照主管部门要求的人员数量参加联动稽查，并在稽查工作中认真履职，无迟到、早退、中途离岗等现象。2、服务投诉管理。出现如下情况，每月每项/每次核减企业补贴2000元，扣减企业考评得分0.5分：（1）企业24小时投诉电话不畅通，态度不友善的；处理投诉推诿、偏袒、弄虚作假；（2）不按规定要求、时限调查、处理、回复投诉；（3）公司处理投诉不当，造成第2次投诉的；（4）逾期不上报投诉处理结果的；（5）被退回2次以上（含2次）仍不按规范要求调查、处理、回复的；（6）公司鉴定投诉结论不准确的；（7）公司调查处理回复投诉与上报情况不符的；（8）被网络媒体投诉未及时跟帖回复的。3、服务设施管理。未严格落实以下要求的，每月每项/每次/每台核减企业补贴2000元，扣减企业考评得分0.5分：（1）建立健全服务设施管理制度、台帐、档案；（2）调度室服务设施不及时维修或更新的；（3）车辆尾气排放不达标，限期整改仍不合格的。4、社会评价（1）企业获得国家级荣誉的，每次奖励50，000元；获得省级荣誉的，每次奖励10，000元；获得市级荣誉的，每次奖励2，000元；（2）全国性城市公共文明指数测评有重大扣分事项，每台次核减企业补贴100，000元，相关线路当月考评记0分；（3）中央媒体表扬的，每次奖励企业10，000元，当月企业得分加1分；经省、市级媒体表扬的，每次奖励企业2，000元，当月企业得分加0.5分；（4）中央媒体曝光查实的不良影响事件，每次核减企业补贴10，000元，扣减当月企业得分1分；省、市级媒体曝光查实的不良影响事件，每次核减企业补贴2，000元，扣减当月企业得分0.5分；5、规范营运。未严格落实以下要求的，每月每项/每次/每人核减企业补贴2000元，扣减企业考评得分0.5分。（1）各企业必须在每月28日前将下月各线路营运车辆配备计划报局客运处批准，报市客管局设施科备案；（2）及时报送各类报表、台账，包括各类统计报表、安全和维稳台账、企业年、月度工作计划和总结；（3）按要求参加行业管理部门组织的会议、学习培训、活动。（四）公交线路考评内容及标准：1、线路管理。未严格落实以下要求的，每月每项/每次/每台/每人核减线路补贴2000元，扣减线路考评得分2分。（1）严格按主管局批准的配车数营运。企业擅自超标准配备的车辆除要按标准核减补贴和扣分外，且不享受服务质量考评奖励；（2）首末站、停车场干净整洁，车辆摆放有序；（3）首末班车严格按照规定的时间发车；（4）首末站预报发车准确及时；（5）首末站所发车辆车内座位、地板、车顶板、侧墙板完好、清洁卫生，无明显垃圾；（6）调度站房内外干净整洁，物品摆放整齐，无明显垃圾；（7）配有专人打扫卫生，车辆到首末站一抹一扫。2、线路营运平峰时间不发生人为的车辆大间隔，市区线路不超过10钟，郊区线路不超过20分钟。不能达到要求，每次核减线路补贴2000元，扣减线路得分2分。3、交通和安全生产、综合治理（1）发生一般行车责任事故和安全生产责任事故（未造成人员死亡、负主责且损失在100，000元以上），每台次核减2，000元，扣减线路得分2分；（2）发生1人及以上死亡的行车责任事故和安全生产责任事故（主责以上），发生1台及以上车辆消防事故，每台次核减5，000元，扣减线路得分5分；（3）瞒报、虚报、误报交通和生产安全、消防安全事故和维稳事件的每项每次核减10，000元，扣减线路得分10分；（4）群死群伤的，核减该线路当月所有考评奖励，该线路当月考评记0分；（5）将运营车辆交给无从业资格的人员运营的，每台次核减2000元，扣减线路2分；（6）发生影响公共客运秩序和安全，造成不良社会影响，情节严重的，每台次核减5，000元，扣减线路5分。（五）市客管局、第三方机构和市民监督员上车考评、市客管局稽查人员日常稽查、市民投诉、文明督查、媒体曝光、交通违法如下事项扣减相应车辆和线路考评分数；市客管局立案查处的，还将核减相应线路考评奖励：1、有违反下列行为之一的，每台次每项核减500元，扣减2分：（1）司乘人员持证上岗、统一着装；（2）司乘人员及时劝阻乘客吸烟；（3）主动提醒乘客给老弱病残孕等优待群体让座；（4）投币箱上方设置票夹，安装牢固并配备足够的车票，按标准收取车费；（5）营运时司乘人员按规定使用报站器，报站器损坏，用普通话人工报站；（6）车身基准色及色带颜色正确，车身油漆平整、完好；车身广告颜色、位置、内容符合标准，画面完整、无破损、张贴平整无卷边；（7）车内各类张贴物、刊挂物及广告按规定发布，无破损、脏污、低俗内容；（8）车身内外无破损、脱漆，车灯、线条无残损、完好有效；（9）车身、车窗完好，车门关启轻便灵活、有效，安全牢固；地板、座椅、扶手、立杆、车顶板、侧墙板等完整、齐全、牢固；（10）车外身：前后路别牌；线路牌；自编号；公司简称;经营企业热线电话、行业管理部门监督电话；上、下车标志;“严禁携带易燃易爆等危险物品上车”的禁止语；收费标准等服务标识标志齐全、完整、清晰、牢固、无卷边、有效，位置符合规范；（11）车厢内：车内走向图；长沙市公共汽车乘坐规则；企业社会服务承诺；老、弱、病、残、孕专座标志文字；禁止吸烟标志及文字提示语；经营企业热线电话、行业管理部门监督电话;收费标准；儿童免费标尺等服务标识标志齐全、完整、清晰、无卷边，位置符合规范；（12）装配符合长沙市公共客运行业智能管理系统平台要求的GPS终端和自动报站器；车内装配不少于2个摄像头的3G监控设备，能够对车内完全监控，安装具有GPRS模块、能与其它智能终端互联的IC卡刷卡终端设备；（13）配备符合规定要求的灭火器；（14）配备符合规定要求的安全锤（高等级客车）；（15）车身外部清洁，无明显污渍（雨后3小时内清洗干净），前后挡风玻璃及边窗玻璃完整、清洁、干净明亮；（16）仪表台、驾驶室、门泵干净，无明显垃圾；首末站车厢内座位、地板清洁卫生，无明显垃圾。2、有违反下列行为之一的，每台次每项核减1，000元，扣减4分：（1）司乘人员营运时间不在车内抽烟、吃食物、打手机、用耳机听音乐、闲谈；（2）不故意滞站（无上下乘客停留时间＜20秒）；（3）城区范围内不违规鸣笛；（4）车辆抛锚及时安排乘客免费换乘；后续车辆不得拒载；（5）文明热情服务，营运时司乘人员不讲粗话、骂人。3、有违反下列行为之一的，每台次每项核减1，500元，扣减6分：（1）不拒载老年人、学生等免费或优惠乘车人员行为，按规定对免费、优惠乘车人员提供服务；（2）不与其他车辆争抢、不强行超车、不开霸王车；（3）不闯红灯；（4）不丢站甩客，不无站乱停；（5）做到“停稳开门、关门起步”；（6）站台内无车停靠时在第一车位上下客；（7）不在站外上下乘客；（8）依次排队进出站台。4、行业主管部门已经立案的违章行为，企业逾期未接受调查和处罚的，每台次核减1，000元。第二十一条 企业驾驶员每日工作时间不超过8小时，每周工作时间不超过40小时；因特殊情况加班，每日不超过3小时，每月不超过36小时。每年安排驾驶员身体检查不少于1次。该项目每年度考核一次，以上一项不达标者，一次性核减企业全年考核奖励5%。第二十二条 服务质量考评奖励按月按线计算，按季度结算并发放。第二十三条 企业获得的考评奖励金，70%以上必须奖励给一线服务优质的员工。第二十四条 线路考评结果纳入企业经营诚信档案，并影响该企业参与经营期届满后新一轮特许经营权的招投标和新增线路招投标。第二十五条 所有考评资料，将聘请人大代表、政协委员、市民监督员等进行检查监督。考评结果及时反馈给公交企业并逐月在媒体公布。 第六章 监督管理第二十六条 市交通运输局、市客管局及相关政府部门工作人员在考评工作中弄虚作假、严重失职、利用职权谋取利益或者侵犯经营者合法权益的，由所在单位依规处理；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。第二十七条 经营者在考评过程中弄虚作假的，考评结果视为不合格；有其他违法行为的，一经查实，依法处理或者移送相关部门处理。第二十八条 第三方专业测评机构在考评过程中，当月误差率超过千分之五，则按照每超过的千分之一相应扣减该公司当月服务质量考评费用；故意弄虚作假的，市交通运输局可以解除中标合同或者委托合同，并根据合同和相关规定追究其相关责任。第二十九条 市民监督员在考评过程中徇私舞弊的，由市交通运输局取消其资格或者予以解聘并将徇私舞弊行为通报其所在单位。第七章 附 则第三十条 本办法自公布之日起施行，原《长沙市公交行业服务质量考核（试行）办法》同时废止。第三十一条 本办法由市交通运输局负责解释。第三十二条 长沙县、望城区、浏阳市、宁乡县城市公共客运主管部门可参照本办法，结合本地实际，制订相应规定。