长沙企业优惠政策

关于印发《长沙市工商行政管理局工商行政管理所12315申诉举报处理工作规范》的通知长工商12315字〔2012〕175号 各分局、县（市）局，市局机关各部门、直属单位：现将《长沙市工商行政管理局工商行政管理所12315申诉举报处理工作规范》印发给你们，请认真贯彻执行。二○一二年七月二十五日长沙市工商行政管理局工商行政管理所12315申诉举报处理工作规范 第一章 总 则第一条 为保护消费者合法权益，全面提升全市工商行政管理系统12315行政执法体系建设水平，推进工商行政管理效能建设，使工商行政管理所（以下简称工商所）12315工作规范化、制度化，依据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《工商行政管理机关受理消费者申诉暂行办法》、《工商行政管理所处理消费者申诉实施办法》等法律、法规、规章的规定，制定本规范。第二条 本规范所称的12315申诉，是指消费者采用电话、信件、互联网、传真、短信、走访等形式，向各级工商行政管理部门反映其为生活消费需要购买、使用商品或接受服务，与经营者发生的消费者权益争议。本规范所称的12315举报，是指自然人、法人或其他组织采用电话、信件、互联网、传真、短信、走访等形式，向各级工商行政管理部门反映经营者违反工商行政管理法律、法规、规章的行为。第三条 工商所处理申诉、举报，适用本规范。法律、法规、规章、上级规范性文件另有规定的，从其规定。第四条 工商行政管理职责范围内的咨询、申诉、举报，应当做到有问必答，有诉必接，有案必查，有查必果。第五条 严格遵守保密制度，工作人员不得泄露当事人的信息。第六条 办案人员是当事人的近亲属或与当事人有其他利害关系，可能影响申诉举报的公正处理的，应当自行回避；当事人对办案人员提出回避申请的理由成立的，经办案机关负责人批准，应当回避。第七条 工商所应当引导和督促辖区内主要商场、超市、市场、企业、景区设立和完善12315消费维权服务站，指导12315消费维权服务站开展消费维权工作。第八条 各分局、县（市）局、市局直属单位12315申诉举报中心对本单位工商所的申诉举报处理工作，应当加强监督，发现错误，及时纠正。第二章 管 辖第九条 消费者申诉由经营者所在地或者经营行为发生地的工商所管辖。举报由违法行为发生地的工商所按照《工商行政管理所条例》、《工商行政管理机关行政处罚程序规定》的规定管辖。第十条 工商所认为应当由其管辖的申诉、举报属于重大、疑难案件，或者由于特殊原因，难以办理的，可以报请其所属的工商行政管理机关管辖，其所属的工商行政管理机关认为需要报请上级工商行政管理机关管辖的，按有关规定办理。第十一条 工商所对不属于自己管辖的申诉、举报，应当告知消费者、举报人向有管辖权的部门申诉、举报。第十二条 涉及食品安全的申诉、举报，按照《长沙市食品安全委员会关于举报投诉处置工作的若干规定》处理。第三章 职 责第十三条 工商所12315履行下列工作职责：（一）负责12315申诉举报工作，保障12315申诉举报信息管理系统（以下简称12315系统）规范运行；（二）受理并处理上级及工商所所属的工商行政管理机关转办的申诉、举报案件；（三）受理并处理辖区内消费者通过来电、来访、来函等方式进行的咨询、申诉、举报、检举和建议；（四）调解辖区内消费者权益争议；（五）查处辖区内侵害消费者合法权益行为和其他违法违章案件；（六）宣传消费维权相关法律法规和政策；（七）引导、督促辖区内12315消费维权服务站的建立，指导消费维权服务站开展工作；（八）协调有关部门做好消费维权工作；（九）承办上级机关及工商所所属的工商行政管理机关领导交办的其他工作。第四章工作程序第一节申诉处理程序第十四条 工商所12315工作人员登录12315系统，登记录入本辖区内的消费者申诉（自录案件），包括以下内容：（一）申诉人的姓名、邮政编码、地址、电话号码等基本情况；（二）被申诉方名称、地址、邮政编码、电话号码等基本情况；（三）申诉的具体要求、事实及理由。主要包括：购买商品及接受服务的日期、品牌、规格、数量、计量、价格、质量等内容；受损害及与经营者交涉的情况；赔偿要求以及法律依据；有关证据（如商品实物、购货凭证、服务单据、服务合同、保修凭证、鉴定结论、相关证明材料等）的原件或复印件。第十五条 工商所所长或分管副所长指派2名以上办案人员核查、处理申诉情况。在调查处理过程中，办案人员可以行使下列职权：要求当事人举证；询问当事人；查询、复制与消费争议有关的协议、单据、业务函电及其他有关资料等。第十六条 上级工商行政管理机关收到的申诉信息当日录入12315系统，当日分流。工商所自收到上级分流或自录申诉信息之日起5日内，依法审查，作出以下处理：（一）申诉符合规定的予以受理，对书面申诉人或要求回复的口头申诉人送达《受理通知书》；对未要求回复的口头申诉人可以口头告知或短信告知，口头、短信告知情形应当填写《行政处理告知记录》；（二）申诉不符合规定的不予受理，对书面申诉人或要求回复的口头申诉人送达《不予受理通知书》，对未要求回复的口头申诉人可以口头或短信告知其不予受理的理由，口头或短信告知情形应当填写《行政处理告知记录》。以上处理结果，于送达或告知当日录入12315系统初查反馈栏。第十七条 申诉受理后，工商所应当按照平等自愿、合理合法、不限制当事人诉讼权利的原则，组织双方当事人进行行政调解。（一）将申诉书副本发送被申诉方，在申诉书副本上注明被申诉方收到申诉书副本后，在5日内作出答复或提交答辩书和有关证据。（二）将组织双方当事人进行调解的时间、地点通知当事人。行政调解通知情形应当填写《行政处理告知记录》。（三）对消费者争议所涉及的事项需要提交法定检测机构检测、鉴定的，由争议双方当事人约定或消费者自愿选择法定检测机构。检测费用由争议双方当事人协商支付或消费者先行支付。责任确定后，检测结果证明商品或服务存在质量问题，由经营者承担费用；商品或服务不存在质量问题，由消费者承担费用；双方均有责任的，由双方按责任比例分别承担费用。（四）调解应当按下列步骤进行：1、告知双方当事人权利义务;2、听取双方当事人陈述；3、双方举证；4、根据调查情况和双方陈述，对双方当事人进行说服劝导，促成双方当事人和解并达成调解协议。（五）行政调解应当制作调解笔录和调解书，并经双方当事人核对无误后，由双方当事人、调解人员逐页在笔录、调解书上签名或盖章。第十八条 工商所应当在自收到申诉信息之日起30日内终结调解；情况复杂的申诉，不能在规定期限内作出处理决定，当事人双方申请延期的，自办申诉经本单位负责人批准，上级转办申诉经承办单位负责人批准，并通过12315系统延期审批备案后，可以延期30日。超过规定期限未能达成协议的应当终止调解，告知当事人可以通过诉讼、仲裁等其他途径解决争议。第十九条 对情节简单、争议金额较小、事实清楚、责任明确的消费争议适用简易程序，进行即时调解，原则上5个工作日内办结。适用简易程序的，可以不制作调解书，但应当对协议内容进行记录，并由双方当事人、调解人员签名或盖章。该记录在案的协议与工商机关制作的调解书具有同等效力。第二十条 工商所对未按照简易程序处理的消费者申诉，以自己的名义制作调解书。调解书包括下列内容：（一）、申诉人姓名、性别、住址、电话；（二）、被申诉方的名称、地址、电话；（三）、申诉的要求、理由及相关的事实根据；（四）、调解结果、赔偿（补偿）的具体形式和履行期限。调解书一式三份，工商所、申诉人、被申诉方三方各执一份。第二十一条 调解书经双方当事人签字生效后，当事人应当按照调解协议履行义务。被申诉方拒不履行调解书，且构成《消费者权益保护法》第五十条第(七)项之规定的，由工商行政管理机关依照有关法律、法规或者规章另案处理。第二十二条 书面申诉人要求撤回申诉的，应当提交书面撤回申诉申请；口头申诉人口头撤回申诉的，应当准许撤回申诉，并将撤回申诉的时间、原因登记后于当日录入12315系统。申诉人收到行政调解通知后，无正当理由不参加调解的，视为申请撤回申诉。视为申请撤回申诉的案件，应当制作消费争议行政调解签到表，由参加调解的人员签名，同时注明申诉人未到场的情况。申诉人被视为申请撤回申诉后，以同一消费争议在申诉期限内再次申诉的，工商所应当受理，作为独立的申诉处理。第二十三条 凡12315系统提示“出现场”，对消费者申诉需要进行现场处置的，城区中心街区工商所工作人员应当在20-30分钟内到达现场，乡镇工商所工作人员应当在30-40分钟到达现场，偏远农村工商所工作人员应当在1个小时内到达现场。赴现场处置申诉的工作人员，除对事实清楚和责任明确的简单争议可以即时调解外，应当组织双方当事人另行约定时间进行行政调解。现场处置情况于当日录入12315系统进行反馈。第二十四条 有下列情形之一的，申诉案件终结处理：（一）申诉人撤回申诉的或被视为申请撤回申诉的；（二）经调解双方当事人达成协议的；（三）一方当事人已向法院起诉或向仲裁机构申请仲裁的；（四）经调解双方当事人未能达成协议的；（五）在调解期间，经三次以上联系申诉人且每次联系时间间隔在5日以上而申诉人一直无法取得联系的；（六）被申诉方死亡、破产、注销的；（七）法律、法规、规章规定的其他终止调解事项。经调解双方当事人未能达成调解协议的，应当制作《消费者申诉终止调解书》。终止调解书应当注明申诉事由、终止调解原因、其他解决消费争议的途径。终止调解书由调解人员、申诉人、被申诉方三方签名，当场送达双方当事人。申诉人、被申诉方不愿意履行签名手续的，调解人员应当当场口头告知终止调解书的内容，告知情形应当填写《行政处理告知记录》。对申诉案件终结处理的相关情况应当留存相关证据材料，作为终结处理的依据。第二十五条 工商所在处理申诉时，发现经营者有违反工商行政管理法律、法规或者规章的行为而应当给予行政处罚的，应当按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》处理。第二十六条 申诉案件处理终结后，应当按照案卷管理规定及时整理申诉案卷，并于终结之日起2个工作日内录入12315系统反馈栏。凡重大、复杂案件，在处理过程中应当及时向工商所所属的工商行政管理机关及上级工商行政管理机关反馈。第二节举报处理程序第二十七条 工商所12315工作人员通过12315系统，登记录入本辖区范围内的举报信息（自录案件），举报信息录入应当包括以下内容：1、被举报人的基本情况，涉嫌的违法行为发生的时间、地点、违法情节、违法物品数量、特征等；2、举报人愿意提供姓名和联络电话的，应当记录在案；不愿提供的，应当尊重举报人的意愿。第二十八条 举报案件的处理，按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》执行。第二十九条 上级工商行政管理机关收到的举报信息当日录入12315系统，当日分流。工商所自收到上级分流或自录举报信息之日起7个工作日内，按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》依法予以核查，并决定是否立案；特殊情况下，可以延长至15个工作日内决定是否立案。对不予立案的相关情况，工商所应当作书面记录留存，并自送达或告知具名举报人之日起2个工作日内录入12315系统反馈栏。对立案的举报，工商所应当自机关负责人批准立案之日起2个工作日内录入12315系统初查反馈栏。第三十条 适用一般程序的举报案件应当自立案之日起90日内作出处理决定；案情复杂，不能在规定期限内作出处理决定的，自办举报案件经本机关负责人批准，上级转办举报案件经承办机关负责人批准并通过12315系统延期审批备案后，可以延长30日；案情特别复杂，经延期仍不能作出处理决定的，应当由案件办理机关有关会议集体讨论决定是否继续延期。第三十一条 案件办理机关对举报所涉及的违法嫌疑人作出行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等处理决定的，应当自作出决定之日起3个工作日内将处理结果告知具名举报人。对书面具名举报人或要求回复的口头具名举报人送达书面告知书，对未要求回复的口头具名举报人可以口头告知。告知情形应当填写《行政处理告知记录》。举报案件处理的相关情况，办案机构应当作书面记录留存，并于送达或告知具名举报人之日起2日内录入12315系统。第三十二条 举报案件处理终结后，工商所应当按规定立卷、归档，并于结案后2个工作日内将处理结果录入12315系统反馈栏。行政处罚、不予行政处罚、销案、移送其他机关处理等结果应当与12315系统模块相对应，反馈结果要详细、具体、准确。第三节申诉并举报的处理程序第三十三条 凡在同一信件（邮件、短信）或电话中对同一事由同时进行申诉和举报的，分别登记为一条申诉记录和一条举报记录。第三十四条 原则上由有举报管辖权的机构一并处理申诉，举报的办案人员同时一并处理申诉。第三十五条 上级工商行政管理机关收到的申诉并举报信息当日录入12315系统，当日分流。工商所自收到上级分流或自录申诉并举报信息之日起5日内，依法审查，作出以下处理：（一）申诉符合规定的予以受理，送达《申诉（举报）处理通知书》，告知申诉（举报）人申诉已受理，举报线索正在核查中，申诉的撤销，不影响行政处罚程序继续进行；（二）申诉不符合规定的不予受理，送达《申诉（举报）处理通知书》，告知申诉（举报）人申诉不予受理，举报线索正在核查中，申诉的不予受理，不影响行政处罚程序继续进行。根据举报线索核查情况，决定不予立案的，应当自机关负责人批准之日起3个工作日内，书面告知申诉（举报）人不予立案；决定立案的，应当自结案之日起3个工作日内书面告知申诉（举报）人处理结果。告知情形应当填写《行政处理告知记录》。第三十六条 本节未尽事项，按照第一节、第二节的规定处理。第五章案卷管理第三十七条 申诉、举报案件办结后，案卷管理按照长沙市工商局《关于加强12315申诉举报案卷管理工作的通知》（长工商通知【2011】146号）执行。第三十八条 申诉案卷材料应当按照下列顺序装订：（一）案卷封面；（二）案卷材料目录；（三）由12315系统提供或者消费者提供的申诉申请书等消费申诉记录单；（四）受理通知书及其送达回证、行政调解通知书及其送达回证、采用邮寄方式送达的信件回执；（五）调解笔录；（六）申诉人证据材料；（七）被申诉方答辩书或证据材料；（八）行政调解书或终止调解书；（九）其他有关材料。第三十九条 举报案件按照《工商行政管理机关行政处罚程序规定》的相关规定立卷归档。 第六章责任追究第四十条 工商所在处理消费者申诉、举报过程中出现下列情形之一的，依据相关规定追究直接领导和直接责任人员的责任：（一）12315系统应当由专人操作，配备专用设备，凡因人员、设备配备不齐以及未及时登录12315系统造成工作延误，导致消费者投诉且造成不良影响的；（二）消费者直接到工商所申诉，工商所应当作为自办案件处理而未处理，消费者因同一事由向上级工商行政管理机关申诉且造成不良影响的；（三）工商所退回上级工商行政管理机关分流的案件信息，存在退回理由不成立3次以上情形的;（四）节假日值班期间值班工作人员擅自脱岗的；（五）因工作人员服务态度不好、用语不文明等原因引发消费者投诉且造成不良影响的；（六）处理消费者申诉、举报，存在玩忽职守、不作为、乱作为等失职渎职行为的；（七）对重大案件知情不报、瞒报漏报、迟报以及上报内容严重失实的；（八）对消费者群体性或重大食品安全申诉、举报，未及时处理或未及时向上级部门报告造成恶劣影响的；（九）申诉、举报案件存在超期未办结2件以上或超期已办结5件以上情形的；（十）不执行上级部门指令被督办5次以上的；（十一）未按上级部门要求做好申诉举报登记、案卷整理归档、统计数据上报等工作，在上级考核中被扣分的；（十二）违反保密制度，泄露当事人信息的。第七章 附 则第四十一条 本规范由长沙市工商行政管理局负责解释。第四十二条 本规范自2012年10月1日起施行。 附件：常用文书格式及使用范例1、 消费者申诉受理通知书 2、 消费者申诉不予受理通知书3、 申诉（举报）处理通知书4、 消费者申诉答辩通知书5、 消费者申诉行政调解通知书6、 消费者申诉行政调解书7、 消费者申诉终止调解书8、 申诉登记表9、 举报登记表10、 消费调解结案审批表 11、行政处理告知记录 12、举报处理结果告知书