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长沙市民政局关于印发《长沙市养老机构服务基本规范（试行）》的通知长民发〔2015〕11号 各区、县（市）民政局、高新区社会事务局：现将《长沙市养老机构服务基本规范（试行）》印发你们，请遵照执行。长沙市民政局2015年5月8日长沙市民政局办公室 2015年5月9日印 长沙市养老机构服务基本规范（试行） 1. 范围本规范规定了养老机构的基本服务设施要求、人力资源配置与要求、服务环境布置、服务协议签署、基本生活护理服务内容与要求、护理等级划分、评估工具、分级标准、分级服务内容与要求，以及营养膳食、医疗保健、心理/精神支持、文体娱乐、安宁护理和其他服务的内容与要求。本标准适用于本市各类养老服务机构。2. 规范性引用文件下列文件中对本文件的应用是必不可少的。凡注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注明日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。JGJ 122 老年人建筑设计规范GB/T 50340-2003 老年人居住建筑设计标准MZ 008-2001 老年人社会福利机构基本规范GB 50763-2012 无障碍设计规范MZ/T032-2012 养老机构安全管理DB11/T 148—2008 养老服务机构服务质量规范DB11/T 305 养老服务机构老年人健康评估服务规范民政部令1999第 19号社会福利机构管理暂行办法民政部令2013第 48号 养老机构设立许可办法国务院令1994第149号 医疗机构管理条例国发〔2013〕35号 国务院发布关于加快发展养老服务业的若干意见中华人民共和国消防法（1998年4月29日第九届全国人民代表大会常务委员会第二次会议通过）中华人民共和国食品卫生法（1995年10月30日第八届全国人民代表大会常务委员会第十六次会议通过 ）中华人民共和国药品管理法（2001年2月28日第九届全国人民代表大会常务委员会第二十次会议修订）中华人民共和国会计法（1999年10月31日第九届全国人民代表大会常务委员会第十二次会议修订）沪民事发〔2001〕24号 上海市养老机构管理和服务基本标准（暂行）3. 术语和定义3.1.养老机构Home for the elderly 是指依照《养老机构设立许可办法》设立并依法办理登记的为老年人提供集中居住和照料服务的机构。3.2.老年人elderly指60 及60 岁以上的老人。3.3.生活自理的老年人independent elderly of activities daily living(ADL)通过日常生活活动能力测试，独立活动能力良好，无需他人帮助的老年人。3.4.生活部分自理的老年人part-independent elderly通过日常生活活动能力测试，具有部分独立活动能力，需要部分、具体的帮助或指导的老年人。3.5.生活完全不能自理的老年人fully-dependent elderly通过日常生活活动能力测试，没有任何独立活动能力，全部日常生活皆需要他人代其操持的老年人。3.6.日常生活照料护理服务daily living care services向老年人个人提供饮食、起居、清洁、卫生照护的过程。3.7.医疗保健服务 medical care services对老年人提供预防、保健、康复、医疗等方面综合性卫生照料的过程。3.8.休闲娱乐服务 recreational services向老年人开展各种类型、有益于身心健康的文化体育娱乐的活动。3.9.心理/精神支持服务psychological support services通过语言、文字等媒介，使老年人的认识、情感和态度有所变化，增强适应性，保持和增进身心健康的过程。3.10.安宁护理服务hospice services帮助临终的老年人减少死亡前的痛苦以及死亡后对家属精神上支持的过程。3.11.相关第三方the third guarantor为老年人提供资金担保、监护或委托代理责任的人或组织。4.基本服务设施要求4.1.养老机构建筑设计、基本服务设施配置应符合《老年人建筑设计规范》、《老年人居住建筑设计标准》、《无障碍设计规范》、《老年人社会福利机构基本规范》、《养老机构安全管理》和其他相关法规要求。4.2.养老机构应设置监控设备和监控室，做到重点公共区域监控全覆盖。 4.3.养老机构应在老年人公共活动区域、卧室、卫生间等处安装紧急呼叫装置。4.4.养老机构应配备消防灭火器材设备。4.5.养老机构应在每个楼层设置护理站或护理值班室，保证老年人居住区24小时有人值守。4.6.养老机构宜配置院内广播和电话录音设备。4.7.开展医疗服务的养老机构应配置医疗服务与急救设施设备，其他机构应配备必要的急救包扎、转运等设备。4.8.养老服务机构应对设施设备定期检查维护、确保设施设备处于完好状态，满足提供服务的要求。5. 基本人力资源配置与要求5.1.养老机构人员配备应按照《长沙市养老机构管理办法》的规定执行。5.2.养老机构服务人员工作时间应：5.2.1.衣着整洁，佩戴胸牌，持牌上岗。5.2.2.勤剪指甲、勤洗手、勤换衣，做好个人卫生。5.2.3.服务老年人面带笑容，文明礼貌用语。5.2.4.不穿响底鞋、不大声喧哗、不串岗离岗。5.2.5.不歧视、虐待老年人，不与老年人发生争执。5.2.6.不索要、私拿老年人钱物，不收受老年人及亲属红包，不食用老年人食品。5.2.7.严格按照服务规范做好为老年人服务工作。6.基本服务环境布置6.1.室外环境布置6.1.1.应分别划定室外休闲活动健身区、机动车与非机动车停放区，严禁车辆乱停乱放，保证室外道路通畅。6.1.2.室外道路应设路灯、指示牌和道路标识。6.1.3.室外宜设置休闲座椅、宣传栏。6.1.4.室外可能存在安全隐患的位置、设施应设有安全警示标识。6.1.5.室外应绿化、美化。6.2.主入口大厅布置6.2.1.应在醒目处悬挂本机构的消防安全许可证、养老机构设立许可证和养老机构登记证书等资质证书。6.2.2.应在醒目处悬挂本机构章程和管理制度。6.2.3.应在醒目处悬挂/张贴介绍本机构基本情况以及服务项目、入住须知、收费标准和投诉监督等资讯展板。6.2.4.应在醒目位置悬挂本机构整体平面图。6.2.5.应设置来访接待前台并配置所需接待服务设备。6.2.6.酌情张贴/悬挂/摆放装饰字画、照片、花木或其他饰品。6.3.楼层住区走廊布置6.3.1.应在每个楼层主入口处悬挂/张贴楼层房间分布图或指示标识。6.3.2.房间应设置门牌，居室门旁应设居住老年人和责任护理员姓名等信息牌，若为公共用房应设有房间标牌。6.3.3.楼层走廊可酌情张贴/悬挂装饰字画、照片、温馨话语或布置宣传、老年人活动专栏。6.3.4.每个层楼走廊宜设置交流空间，放置一定数量的座椅、茶几。6.3.5.有条件的养老机构可在不影响老年人行走安全的情况下摆放一些花木植物。6.4.老年人餐厅布置6.4.1.餐厅整体布局以方便老年人安全用餐和服务人员提供服务为度。6.4.2.老年人餐桌相对固定，每个餐位的桌面左（右）下角应统一标明老年人姓名和饮食要求。6.4.3.应在餐厅醒目位置悬挂本机构《食品卫生许可证》和安全用餐温馨提示用语。6.4.4.应在餐厅醒目位置张贴厨房餐厅工作人员照片、健康证及姓名、岗位等信息栏。6.4.5.应在餐厅服务窗口张贴一周食谱。6.4.6.酌情在餐厅适当位置张贴老年人均衡营养、合理膳食知识宣传栏。6.5.老年人公共活动室布置6.5.1.活动室设施设备布置应以保证老年人活动安全和方便老年人参加活动为度。6.5.2.每个活动室应张贴该活动室管理制度和温馨提示。6.5.3.康复健身器材前的墙面应张贴该器材功能、使用须知和安全提示。7. 服务协议养老机构应与入住老年人签署服务协议。服务协议内容与要求、范本及管理应按照《长沙市养老机构管理基本规范》第二十四条执行。8.基本服务要求8.1.基本生活护理服务8.1.1.每日清洁居室卫生，室内物品摆放整齐有序，门窗、家具和墙壁清洁无积灰，地面清洁无积水，定期消毒，每周进行一次大扫除。8.1.2.定时供应开水，提供洗浴用水和膳食、传呼电话、邮递信件等服务。8.1.3.提供阅读、棋牌、书画、上网和手工艺活动等娱乐服务。8.1.4.督促老年人按时起床、休息、参加适宜的群体活动。8.1.5.督促老年人随季节气候变化增减衣服，保持老年人服装得体、干净。8.1.6.定时开窗通风，保持室内外空气流通，无异味。8.1.7.协助行走不便的老年人配备、使用拐杖、轮椅和其它辅助器具。8.1.8.服务人员24小时值班，加强巡视，发现异常，及时报告、处理，做好护理记录和交接班工作。8.1.9.评估老年人护理服务需求，制定护理计划，实行程序化个案护理，定期评估护理效果，适时调整照护理计划。8.2.分级护理服务应按照护理等级为入住老年人提供住养服务。本市养老机构护理等级原则上划分为三级护理、二级护理、一级护理和专门护理。8.2.1.护理等级评估工具8.2.1.1.应按照附表1 对入住老年人进行日常生活自理能力（ADL）评估。8.2.1.2.应按照附表2 对入住老年人进行认知功能（即痴呆）筛查评估（MMSE）。基于ADL和MMSE评估结果，综合考虑老年人年龄、身体状况和特殊需求等因素确定其护理等级。有条件的养老机构建议采用《老年人能力评估》标准评估确定护理等级。8.2.2.护理等级划分标准8.2.2.1.三级护理生活行为基本能自理，不依赖他人帮助的老年人。8.2.2.2.二级护理（1）生活行为依赖扶手、拐杖、轮椅和升降等设施和他人帮助的老年人。（2）或年龄在80岁以上的老年人。8.2.2.3.一级护理（1）生活行为依赖他人的老年人。（2）或认知功能轻度障碍的老年人。（3）或年龄在90岁以上的老年人。8.2.2.4.专门护理（1）生活行为完全依赖他人护理且需要24小时专门护理的老年人。（2）或认知功能中度以上障碍的老年人。（3）或老年人及其家属要求提高护理等级，在生活服务方面要求给予特殊照顾的老年人。8.2.3.分级护理服务8.2.3.1.三级护理（1）早晨督促老年人漱口、洗脸、洗手、梳头，晚上督促老年人洗脸、洗手、洗脚、洗会阴部。（2）督促老年人定期剪指（趾）甲，理发剃须，更换衣裤。（3）安排老年人洗澡，每周一至二次，夏季气候炎热时，每日洗澡，并督促、帮助老年人每日擦席。（4）协助老年人整理床铺。（5）每月清洗床上用品（床单，枕套，枕巾，被套）一次，保持床单用品清洁，必要时及时更换。（6）鼓励老年人餐厅集体用餐。（7）定期为老年人测血压、呼吸、脉搏并做好记录。（8）组织老年人参加院内的各种文体娱乐活动。8.2.3.2.二级护理（1）早晨帮助老年人漱口、洗脸、洗手、梳头，晚上帮助老年人洗脸、洗手、洗脚、洗会阴部。（2）定期为老年人剪指（趾）甲，理发剃须。（3）帮助老年人洗澡或擦身，每周一至二次，夏季气候炎热时，每日洗澡或擦身，并帮助老年人每日擦席。（4）帮助老年人整理床铺。（5）每半个月清洗床上用品（床单，枕套，枕巾，被套）一次，保持床单用品清洁，必要时及时更换。（6）每周洗涤内衣一至二次（夏季每日洗），每周洗涤外衣一次。（7）搀扶老年人如厕，防止跌倒等意外发生。（8）鼓励并帮助老年人餐厅集体用餐。（9）餐具和茶杯严格消毒，老年人的毛巾、面盆做到经常清洗，便器用后及时倾倒、清洗并定时消毒。（10）定期为老年人测血压、呼吸、脉搏并做好记录。（11）组织老年人参加院内的各种文体娱乐活动。8.2.3.3.一级护理（1）早晨为老年人漱口、洗脸、洗手、梳头，晚上为老年人洗脸、洗手、洗脚、洗会阴部。（2）定期为老年人洗头，剪指（趾）甲，理发剃须。（3）口腔护理清洁无异味，皮肤护理无压疮。（4）为老年人洗澡或擦身，每周一至二次，夏季气候炎热时，每日洗澡或擦身，并为老年人每日擦席。（5）为老年人整理床铺。（6）每周清洗床上用品（床单，枕套，枕巾，被套）一次，必要时及时更换。被褥、气垫、被单保持清洁、平整、干燥柔软。（7）每周洗涤内衣一至二次（夏季每日洗），每周洗涤外衣一次，必要时及时更换。（8）搀扶老年人如厕，防止跌倒等意外发生。（9）酌情搀扶老年人或用轮椅陪伴老年人户外活动。（10）鼓励并帮助老年人餐厅集体用餐，视需要提供送餐、喂饭、喂水、喂药等服务。（11）餐具和茶杯严格消毒，老年人的毛巾、面盆做到经常清洗，便器用后及时倾倒、清洗并定时消毒。（12）加强失智老年人看护，限制失智老年人外出，防止走失或其他意外发生。（13）对可能发生坠床、坐椅意外的老年人，应提供床栏、座椅加绳托等保护器具，确保安全。（14）定期为老年人测血压、呼吸、脉搏并做好记录。（15）为老年人开展有针对性的个体康复活动。8.2.3.4.专门护理（1）早晨为老年人漱口、洗脸、洗手、梳头，晚上为老年人洗脸、洗手、洗脚、洗会阴部。（2）定期为老年人洗头，剪指（趾）甲，理发剃须。（3）口腔护理清洁无异味，皮肤护理无褥疮，对长期卧床而不能自主翻身的老年人应定时翻身，变换卧位，检查皮肤受压情况，防止褥疮发生。（4）做好老年人排泄护理，对大小便失禁和卧床不起的老年人，做到勤查看、勤换尿布、勤擦洗下身、勤更换衣被，保持老年人清洁、无异味。（5）为老年人整理床铺。（6）被褥、气垫、被单保持清洁、平整、干燥、柔软、无碎屑。（7）为老年人洗澡或擦身，每周一至二次，夏季气候炎热时，每日洗澡或擦身，并为老年人每日擦席。（8）搀扶老年人如厕，防止跌倒等意外发生。（9）酌情搀扶老年人或用轮椅陪伴老年人户外活动。（10）饭菜、茶水供应到床边，按时喂饭、喂水、喂药。（11）提供24小时专门护理，确保各项治疗护理措施的落实。（12）细心观察老年人饮食、起居及行为、情绪、精神状态等变化并做好记录。（13）加强专户老年人巡视，限制失智老年人外出，防止老年人走失或其他意外发生。（14）餐具和茶杯严格消毒，老年人的毛巾、面盆做到经常清洗，便器用后及时倾倒、清洗并定时消毒。（15）对可能发生坠床、坐椅意外的老年人，应提供床栏、座椅加绳托等保护器具，确保安全。（16）定期为老年人测量血压、呼吸、脉搏并做好测量记录。（17）对患病老年人严密观察病情变化，制定针对性护理措施并做好记录，防止并发症的发生。 (18)为老年人开展有针对性的个体康复活动。8.3.营养膳食服务8.3.1.老年人厨房餐厅应有卫生防疫部门颁发的《食品卫生许可证》并悬挂在醒目处。8.3.2.老年人厨房餐厅内外应保持清洁卫生，做到“四定”、“五无”：8.3.2.1.“四定”：厨房餐厅卫生定人、定区域、定时间和定质量。8.3.2.2.“五无”：厨房餐厅地面无水渍油污、无老鼠、无蟑螂、无苍蝇和无其他蚊虫。8.3.3.厨房餐厅工作人员应持证上岗，每年进行身体健康检查，突患传染病的工作人员应及时调离厨房餐厅服务岗位。8.3.4.严禁非工作人员和老年人进入厨房和食品/食材储存、加工区域。8.3.5.食品/食材的采购、加工、储存、烹饪和提供应做到“三不”、“三隔离”、“四过关”：8.3.5.1. “三不”：采购员不采购腐烂变质、过期的食材/食品、保管员不收腐烂变质、过期的食材/食品、厨师不用腐烂变质、过期的食材/调料加工成品。8.3.5.2. “三隔离”：食物存放实行生熟隔离、成品与半成品隔离、食品与杂物隔离8.3.5.3. “四过关”：餐具保持清洁、定期消毒，做到一洗、二刷、三冲、四消毒。8.3.6.应根据营养学、卫生学要求以及老年人民族宗教饮食习惯设计老年人食谱，做到每周有食谱，一周不重样，荤素、粗细、干稀合理搭配，饭菜保温，按时开餐。8.3.7.对特殊老年人提供软食、流质、治疗饮食、特殊饮食和送餐服务。8.3.8.老年人餐食应实行留样制，其中荤食：50克/每样，素食：100克/每样，冰箱保留24小时。8.3.9.定期召开会议征询入住老年人意见，不断改善老年人膳食服务，满意率不低于80％。8.3.10.老年人和员工用餐宜实行分灶，独立核算，按月公布帐目，控制盈亏。8.4.医疗保健服务8.4.1.内设的医疗机构应取得本市医疗机构执业许可证书并将证书悬挂在内设医疗机构醒目处，未取得医疗机构执业证书的养老机构不得开展临床诊疗活动。8.4.2.未内设医疗机构的养老机构应尽可能与周边医疗机构建立医疗服务合作关系并签署协议，按照约定开展医疗服务。8.4.3.在养老机构开展诊疗服务的医务人员必须取得相关执业资格证书并在卫生行政部门注册，未取得执业资格证书和未在卫生行政部门注册的医务人员不得独立在养老机构从事临床诊疗活动。8.4.4.内设医疗机构应按照国家有关规定、临床诊疗服务规范，在登记许可范围内为入住老年人提供常见病、多发病、慢性非传染性疾病临床诊断、治疗、预防服务以及院内急诊、急救、转诊和临终关怀医疗服务。8.4.5.老年人入住48小时内应为其进行健康评估并建立健康档案，健康评估按照《养老服务机构老年人健康评估服务规范》实施。健康档案应包括：入住申请审批记录表、健康评估表、护理等级评估表、服务协议、体检报告、老年人身份证和户口薄复印件、其监护人、代理人、担保人身份证复印件及联系方式等文件，健康档案保留30年。8.4.6.内设的医疗机构药品的采购、验收、储存和使用应符合《医院药剂管理办法》第四、五、六章的规定。8.4.7.医务人员应定期查房，加强巡视，作好记录，及时发现、处置入住老年人的健康问题。8.4.8.入住老年人患病或病情变化应及时发现，及时送（就）诊，老年人突发重大疾病或意外，应在通知其亲属、进行必要院内（前）急救的同时，急送医院或转院。8.4.9.老年人入住养老机构前应在当地二级及以上医疗机构进行体检，常住老年人每年至少应安排1次体检。8.4.10.应定期对入住老年人进行健康教育，传播养生保健知识和老年人常见病、多发病自我防治知识。8.5.心理/精神支持服务8.5.1.养老机构社工、心理、护理和医务人员应密切观察和记录老年人心理、行为和情绪变化，对老年人可能存在的心理/精神健康问题做到早发现、早报告、早干预，不拖延、不懈怠，及时化解老年人心理/精神危机。8.5.2.对可能存在较严重的心理/精神健康问题的老年人应及时通知其亲属送诊、转院，送诊、转院前应做好安全防范措施并加强看护。8.5.3.养老机构社工人员应制订化解入住老年人之间矛盾和心理/精神危机干预预案并付诸实施。8.5.4.有条件的养老机构，宜设置心理咨询室，开展心理咨询、评估和心理干预活动，应注意保护老年人的隐私权。8.6.文体娱乐服务8.6.1.养老机构至少应配置包含棋牌、阅览、娱乐等内容的活动室和室外健身休闲活动设施，有条件的机构应细化细分，组织老年人开展适宜的文体娱乐活动。8.6.2.应动员老年人参与感兴趣的娱乐活动并进行必要的指导，避免时间过长、情绪激动。8.6.3.老年人参与健身康复活动前应征得机构医护人员和康复人员同意，防止老年人选择不适宜项目或运动过量。8.6.4.不勉强老年人参与文体娱乐活动。8.6.5.老年人文体娱乐活动室应专人管理，加强看护，确保老年人安全。8.7.安宁护理服务8.7.1.应做好临终老年人生活照料、护理。8.7.2.有条件的养老机构宜设置临终关怀或安宁护理室（病房）和离世老年人遗体转运专用通道，以提供专业化安宁护理服务，避免对其他老年人造成负面影响。8.7.3.有条件的养老机构宜开展临终老年人身体健康和心理健康全人、全程护理，以减轻老年人临终前痛苦与恐惧，协助临终老年人亲属安排临终老年人后事并给予心理、精神等支持。8.7.4 老年人离世后，应做好遗体护理。8.8.其他服务8.8.1.药品代保管/代发放服务8.8.1.1.有条件的养老机构可开展入住老年人自带或自购药品代保管、代发放服务。8.8.1.2.养老机构开展药品代保管、代发放服务前应与老年人或者其监护人、代理人、担保人签署自带或自购药品代保管、代发放协议。8.8.1.3.妥善保管老年人自带或自购药品，严格按照药品代发放协议、用药处方、药品使用明书发放药品，并密切观察老年人用药反应。8.8.1.4.处方药和非处方药（OTC）代发放应由机构医务人员实施并严格执行“三查七对”制度，营养保健品可由养老护理人员实施。8.8.2.贵重物品代保管服务8.8.2.1.养老机构应告知老年人或者其监护人、代理人、担保人不得携带贵重物品入住，对确有需求且有条件的养老机构可开展老年人贵重物品代保管服务。8.8.2.2.开展贵重物品代保管服务的养老机构应设有专门房间、储存设备、防盗设施、监控和自动报警系统，建立监管制度并有专人负责。8.8.2.3.养老机构开展贵重物品代保管服务前应与老年人或者其监护人、代理人、担保人签署代保管服务协议。8.8.2.4.老年人贵重物品存取应有第三人见证，储存前，贵重物品应拍照存档，并当面点清并做好存取记录。8.8.2.5.养老机构负责人应定期清点老年人或者其监护人、代理人、担保人存放的贵重物品，查找安全隐患和管理漏洞，确保代保管贵重物品安全。8.8.3.其他委托服务8.8.3.1.有条件的养老机构可提供物品代购、代领、代缴费用以及代读、代写等委托服务，不提供涉及老年人存折、银行卡、信用卡等个人账号、密码信息的委托服务和大额现金代缴费服务。8.8.3.2.养老机构应指定可靠人员专门负责老年人物品代购、代领和代缴费服务。8.8.3.3.提供代购、代领和代缴费服务前应填写委托服务登记表，详细记录老年人要求、预付现金数额并当面清点，由老年人签字确认。8.8.3.4.严格按照老年人委托约定代购、代领物品和代缴费，所有委托服务均需向老年人提供代购、代领、代缴费凭证，代购物品的品种、数量、凭证、找零等应当面清点、验收并有老年人签字确认。8.8.3.5.养老机构负责人应定期检查委托服务登记表，核实服务，查找服务中存在的问题，确保服务质量，维护老年人权益。8.8.4.陪同购物/陪同就医服务8.8.4.1.有条件的养老机构可开展陪同购物和陪同就医服务。8.8.4.2.有外出购物需求的老年人应经过评估，只有身体能胜任出行的老年人才可安排陪同购物服务。8.8.4.3.应联系商场、志愿者提供老年人购物车辆等支持与协助。8.8.4.4.陪同购物服务应配备足够人员，做好准备，加强看护，确保老年人出行购物安全。8.8.4.5.陪同就医服务应得到老年人或者其监护人、代理人、担保人书面委托、落实就医交通工具并支付与陪同相关的服务费用。8.8.4.6.陪同就医服务应配备足够人员，做好准备，加强看护，确保老年人出行就医安全。8.8.5.通讯服务每个楼层住区至少应配置一部公共电话，为老年人提供拨号、联络、传呼和接听等通讯服务。8.8.6.交通服务有条件的养老机构可为老年人提供有偿出行车辆接送服务。8.8.7.咨询服务有条件的养老机构可开展法律、心理、医疗、护理、康复和教育等方面的咨询服务。