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长沙市民政局关于印发《长沙市社区居家养老服务规范（试行）》的通知长民发〔2017〕28号 各区、县（市）民政局、高新区社会事业局：为加强对我市社区居家养老服务的管理，根据《长沙市人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》（长政发〔2015〕1号）等文件规定，特制定《长沙市社区居家养老服务规范（试行）》，现印发你们，请认真贯彻执行。 附件：《长沙市社区居家养老服务规范（试行）》 长沙市民政局2017年10月25日 附件 长沙市社区居家养老服务规范（试 行） 第一章 总 则第一条 为加快推进本市社区居家养老服务标准化建设，根据《长沙市人民政府关于加快发展养老服务业的实施意见》（长政发〔2015〕1号）等文件精神，结合本市实际，制定本规范。第二条 本规范所称社区居家养老服务，是指以家庭为核心，以社区为依托，充分利用社区资源，通过日间照料和上门服务等形式，为老年人提供生活照料、文化娱乐、助餐、助洁、助浴、洗涤、助行、助医、助急、代办、康复辅助、精神慰藉、信息咨询等服务。第三条 本规范所指的服务对象为本市年满60周岁以上的老年人。第四条 本规范适用于本市范围内城市社区老年人日间照料中心、居家养老服务中心（站）、老年人助餐点以及提供社区居家养老延伸服务的养老机构。第五条 社区居家养老服务设施应符合《社区老年人日间照料中心服务基本要求》（GB/T33168—2016）、《社区老年人日间照料中心设施设备配置》（GB/T33169—2016）和《长沙市老年人日间照料中心和居家养老服务中心项目建设和资金管理实施细则》（长民发〔2015〕18号）等相关标准以及相关建筑设计、消防安全、食品卫生和无障碍设施建设要求。第二章 服务内容和要求第六条 生活照料（一）为日托或全托老年人提供洗发、梳头、口腔清洁、洗脸、剃胡须、修剪指（趾）甲、洗手、洗脚、沐浴等个人卫生清洁服务和协助进食、排泄及如厕、移动、更换衣物等生活起居护理服务；（二）洗漱等个人卫生应协助到位，容貌整洁、衣着适度、指（趾）甲整洁、无异味；（三）饮食、如厕等应协助到位；（四）应定期翻晒、更换床上用品，保持床铺清洁、平整；（五）用于生活护理的个人用具应保持清洁。第七条 文化娱乐（一）组织开展各类有益于身心健康的文化体育娱乐活动，如书法、绘画、棋牌、音乐、舞蹈、手工制作以及健身运动等；（二）娱乐设施设备、报纸、杂志、图书应完整无尘，设施设备应定期消毒；（三）文娱室通气设备良好，冷暖设施运转正常，房间温度适宜；（四）所有活动遵守安全、自愿原则，满足老年人身体和精神健康的条件和需求。第八条 助餐服务（一）助餐主要分为集中用餐和上门送餐；（二）膳食制作及代购食品应符合国家食品安全法律法规的规定和食品行业标准；（三）提供老年餐服务的机构应取得餐饮服务许可证，厨师、餐厅服务员应持有健康证，每年体检一次，勤换衣服，勤洗手，戴口罩工作；（四）尊重老年人的饮食习惯，做到荤素搭配、干稀搭配、粗细搭配合理，提前一周为老年人制定食谱，并存档；（五）食具、餐具、炊具、熟食盛器应定期擦洗并按规定进行消毒处理，不能使用化学消毒剂；（六）老年人餐食每餐每样实行“留样制”，在专用留样冰箱中保留48小时，并建立留样台账；（七）送餐应及时，饮食应保温、保鲜、密闭、防止细菌滋生，提供符合保温、保鲜要求的设备及运输工具，保证及时、准确、安全地将餐饮送达；（八）送餐时核对老年人的姓名、菜品及数量，确定无误后签收，服务时礼貌、周到、细致。第九条 助洁服务（一）助洁主要包括清洁客厅、卧室、厨房、卫生间；（二）助洁用具及时清洗，清洁无异味；（三）门框、家具、墙壁无灰尘，开关盒等表面洁净；（四）地面洁净，窗玻璃目视无水痕、无手印、无污渍；（五）厨房洁净，抽油烟机外表无油污，必要的器具进行定期消毒，并做记录；（六）卫生间洁具洁净光亮，地面无死角，无异味。第十条 助浴服务（一）助浴前应进行风险评估，安全措施到位后，方可协助洗浴，忌空腹或饱餐时沐浴，忌突然蹲下或站立；（二）助浴前调节水温时先开冷水，再开热水，水温控制在40℃～45℃,室温（24±2）℃。（三）助浴时取舒适、稳固的座位，肢体处于功能体位，助浴后身上无异味、无污垢，皮肤干洁；（四）助浴过程中应防跌、防烫伤，注意防寒保暖、防暑降温及浴室内的通风，注意观察老年人身体情况，如遇身体不适，应采取相应防护措施或停止服务；（五）协助不能完全自理的老年人洗浴时，应采用适合的辅助工具，保证老年人安全，并注意自身安全；（六）外出助浴应选择有资质的公共洗浴场所或有公用沐浴设施的养老机构，并签订服务协议。第十一条 洗涤服务（一）洗涤主要分为集中送洗和上门洗涤；（二）洗涤前应检查被洗衣物性状，并告知老年人或家属；（三）集中送洗应选择有资质的洗衣机构或有洗涤设施的养老机构，并签订服务协议；（四）集中送洗衣物或床单、被套时，应做到标识清楚、核对准确、按时送还；（五）上门洗涤应分类洗涤衣物并洗涤干净、晾晒平整；（六）贵重衣物不在本洗涤服务范围之内。第十二条 助医服务（一）协助监护人陪送老年人到医院就医或代为取药，并及时向老年人家属或其他监护人反馈就医情况；（二）遵照医嘱，协助生活不能自理的老年人服用药品，注意药品正确、计量准确、给药时间准确、给药途径准确、不应擅自给老年人服用任何药品；（三）协助老年人采取舒适的体位，协助进行肢体被动运动，力度适中，手法熟练。第十三条 助行服务（一）助行服务主要分为陪同户外散步和陪同外出；（二）助行服务宜在社区居家养老服务机构室外活动场地或老年人住宅小区及周边区域内进行；（三）使用助行器具时应事先检查其性能的安全性，并按助行器具的使用说明进行操作；（四）助行服务应评估和把握老年人的运动量，并注意途中安全。第十四条 助急服务（一）危及老年人生命的紧急救助服务，必须立即转介至公共救助服务热线（110、120、119），转介服务者应全程与救助中心和受助对象保持实时联系，为救助中心提供相关信息；（二）呼叫器、求助门铃等安全防护器材应符合国家规定，功能符合老年人的特点和需求，质量完好率达100%；（三）其他不含涉及老年人生命的日常生活中的救急服务，由社区居家养老服务机构直接提供或转介服务，按老年人要求排忧解难。第十五条 代办服务（一）代办服务包括代购生活必需品或陪同购物，代领各种物品，代缴水费、电费、燃气费、电话费等日常费用；（二）应准确记录代购、代领、代缴事项的品种（单价、总价），钱物相符，做到当面对账并签字；（三）应严格保护老年人的隐私，不向他人谈论老年人的家庭情况或钱物情况。第十六条 康复辅助（一）康复辅助主要分为群体康复和个体康复；（二）康复辅助应在专业人员指导下进行，并符合老年人的生理、心理特点；（三）康复辅助应根据需要配备相应的康复器具，康复辅助过程中应注意观察老年人的身体适应情况，防止损伤；（四）个体康复宜提供被动运动的肢体功能性康复训练、辅助运动的肢体功能性康复训练、保健性康复。第十七条 精神慰藉（一）根据老年人需求与其交谈，及时掌握老年人的心理变化，对极端的个人问题应给予适度干预；（二）应制定精神慰藉服务危机处理程序，通过评估及时发现心理问题，按程序处理问题；（三）提供精神慰藉服务的人员宜由社会工作师、心理咨询师或医护人员担任；（四）必要时可转介服务，由具有资质的组织提供专业的服务；（五）尊重、保护老年人的隐私。第十八条 教育咨询（一）通过老年课堂、专家讲座等形式，对老年人开展相应的老年教育活动；（二）为老年人提供生理、心理、营养等方面的咨询服务宜由具有专业资质和临床经验的医生、具有专业资质的心理咨询师或营养师执行；（三）老年人的法律咨询服务宜转介有法律从业资质的律师或律师事务所提供。第三章 服务管理第十九条 服务机构和人员要求（一）服务机构要求1．配备与服务项目相符的场所和设施设备，应依法予以登记注册；2．建立社区居家养老服务规章制度，包括但不限于安全管理制度、生活照料制度、后勤保障制度、质量监督制度、合同管理制度等；3．制订突发事件应急预案，包括但不限于老年人意外伤害应急预案、老年人突发疾病应急预案、火灾应急预案等，并定期组织演练。（二）人员要求1．管理人员了解国家和行业主管部门有关社区居家养老服务的法律、法规和文件；掌握企业管理、经营项目的有关专业知识及专业技术；具有中专及以上文化程度；具有3年以上的管理经验。2．服务人员专职服务人员需接受相关专业知识和技能培训，持相应的职业资格证上岗；除养老护理员外，其他专技人员应具有中专及以上文化程度；年龄在18周岁以上、60周岁以下，具备与服务内容相适应的岗位技能；无精神病史和各类传染病。鼓励青年志愿者和低龄老人开展助老志愿服务。（三）职业道德要求1．不歧视、虐待老年人，不与老年人发生争执；2．不索要、私拿老年人钱物，不收受老年人及亲属红包，不食用老年人食品；3．对老年人相关信息严格保密，不得泄露、出售或非法向他人提供，当服务中有可能暴露老年人隐私时，应有遮挡并提供安全有效的防护措施。（四）行为规范要求1.衣着整洁，佩戴胸牌，持牌上岗；2.勤剪指甲、勤洗手、勤换衣，做好个人卫生；3.服务老年人面带笑容，与老年人交流时语言文明礼貌；4.上门服务时向服务对象出示工作证或身份证，介绍当次服务的内容和时间，服务结束后填写《社区居家养老服务申请及反馈表（参见附录B）》。第二十条 上门服务管理（一）严格按照职业道德、行为规范要求、服务流程提供服务；（二）单次上门服务以小时计算，单次实际在宅服务时间不低于总时长的80%；（三）自费购买服务付费按市场价格计算或面议，机构应制订相应的收费标准，并公布于众，按收费标准收费；（四）每次完成上门服务，受助老年人需完成服务评价。第二十一条 机构服务管理（一）应与服务对象签订服务协议，明确服务内容、服务时间、权利义务以及纠纷解决办法等；（二）根据政府开具的服务清单或与服务对象签订的服务协议制定服务计划，提供足时足量的服务，并详细记录、存档；（三）执业证照、规章制度、服务项目清单、服务流程、服务承诺、收费标准、投诉方式等公示于机构醒目处，严格按照收费标准收费；（四）应与附近基层医疗机构建立医疗签约服务关系，搭建老年人就医转诊绿色通道，协助老年人办理家庭医生签约服务；（五）由其他服务商提供的服务，应符合老年人的身体和心理特点，并与机构签订服务协议，保障老年人权益；（六）志愿者进入机构服务时，应提前与机构预约登记，服务内容和服务方式应征得机构的同意，方可执行；（七）应建立服务档案，包括但不限于《老年人基本信息登记表》（参见附录A）《社区居家养老服务申请及反馈表》（参见附录B）《社区居家养老服务满意度调查表》（参见附录C）；（八）建立社区居家养老服务基础数据，与市、区、街道、社区四级社区居家养老服务监管平台实现互联互通；（九）有条件的机构应通过互联网技术和智能化设备对服务的过程、质量等进行有效跟踪、监管，并实时记录、汇总；（十）有条件的机构应配备方便老年人上下的车辆定点接送老年人，接送过程中有机构工作人员陪同，提供支持。第四章 服务评价第二十二条 评价原则服务评价遵循客观、独立、公正、效率的原则。第二十三条 评价主体（一）管理机构对服务机构进行评价；（二）机构自我评价；（三）服务对象评价；（四）委托第三方评估。第二十四条 评价指标（一）服务对象满意度；（二）家属/监护人满意度；（三）服务时间准确率；（四）服务项目完成率；（五）有效投诉结案率；（六）第三方评估可参照《长沙市社区居家养老服务中心等级评定标准》第二十五条 评价方法（一）意见征询（上门、电话、信件、网络、代表座谈等）；（二）实地察看；（三）检查考核；（四）定期督导。第二十六条 评价结果应用社区居家养老服务机构根据定期或不定期的评价结果，应组织从业人员对不合格项进行分析，提出改进和预防措施，并实施。由民政部门委托第三方统一组织的督导评估，其结果将作为建设补贴和运营补贴拨付的重要依据。第五章 附 则第二十七条 本规范由长沙市民政局负责解释。第二十八条 本规范自2017年11月15日起施行。附录A 老年人基本信息登记表服务编号：姓 名 性别1男 2女□出生日期年 月日身份证号码 民 族1汉族 2少数民族 □社保卡号码 宗教信仰0无 1有 □联系电话 文化程度1文盲2小学3初中4高中/技校/中专5大专6本科7硕士及以上 8不详 □婚姻状况1未婚 2已婚 3丧偶 4离婚 5未说明的婚姻状况 □居住情况1独居 2与配偶/伴侣居住 3与子女居住 4与父母居住 5与兄弟姐妹居住6与亲属居住 7与非亲属关系的人居住 □经济来源1退休金/养老金 2子女补贴 3亲友资助 4其他补贴 □自理能力1完全自理 2半自理 3完全不能自理 4其他□医疗方式1城镇居民医保保险 2城镇职工医疗保险 3农村合作医疗 4自费 □慢性疾病 家庭住址 区、县（市） 街道（乡镇） 社区（村） 联系人信 息联系人1姓名 联系人1与老年人关系 联系人1工作单位 联系人1联系方式 联系人2姓名 联系人2与老年人关系 联系人2工作单位 联系人2联系方式 联系人3姓名 联系人3与老年人关系 联系人3工作单位 联系人3联系方式 紧 急联系人姓 名 性别 与老年人的关系 身份证号码 联系方式 工作单位 家庭住址填表人签字：接待人签字： 填表日期: 年 月 日 填表日期: 年 月 日附录B 社区居家养老服务申请及反馈表 申请人姓名： 电话:服务编号： 申请服务时间： 年 月 日服务日期年月日服务时长小时 分钟服务人员姓名 收费情况□政府购买服务 □免费 □收费 元服务内容生活照料□餐厅就餐□送餐上门□日托服务□全托服务□午休服务□协助洗浴□协助如厕□理发□剃须□剪指（趾）甲□洗涤衣物洗床单被套 □其他医疗保健□测量体温 □测量血压□测量血糖 □康复护理□中医保健 □陪同就医□提示或协助服药 □健康管理□健康咨询 □其他紧急救助□紧急呼叫 □紧急定位□紧急救援□其他文化娱乐□阅览 □绘画 □书法□棋牌□健身□音乐□舞蹈 □上网 □手工制作□趣味活动□老年教育 □其他家政服务□家具清洁□家庭烹饪 □家具维修□其他代办服务□代购物品 □代领（寄）物品□代缴水费 □代缴电费□代缴燃气费 □代缴电话费□代缴网络电视费□其他心理慰藉□探望□慰问 □陪同散步 □交流谈心□情绪疏导□心理咨询 □危机干预 □公益活动 □其他 信息咨询□老年营养□保健养生□常见疾病预防□法律援助□安全教育□健康讲座□信息咨询 □其他服务反馈老年人或家属签字 服务满意度□非常满意□满意□基本满意□不满意回访时间 回访情况及处理意见 回访人姓名 派工单位回访情况及处理意见 负责人签名：年 月 日（公章）附录C 社区居家养老服务满意度调查表 被调查者姓名：住址：区县街道社区 调查时间：年 月 日序号调查内容分值非常满意满意基本满意不满意1对服务单位的管理是否满意？102对服务单位提供的服务内容是否满意？103对服务单位的服务方式是否满意？104对服务单位提供的服务时间是否满意？105对服务单位提供服务的及时性和主动性是否满意？106对工作人员的着装得体、语言和行为表现是否满意?107对工作人员操作技能是否满意？108对工作人员处理应急问题的能力是否满意？109对工作人员工作效率是否满意？1010对工作人员的责任心是否满意？10合计100 说明非常满意为10分；满意为8.5分；基本满意7分；不满意为6分