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张家界市人民政府办公室关于印发《张家界市12345政府公共服务热线工作规则》的通知张政办发〔2015〕20号ZJJCR—2015—01017 各区县人民政府，市政府各局委：经市人民政府同意，现将《张家界市12345政府公共服务热线工作规则》印发给你们，请认真遵照执行。 张家界市人民政府办公室                    2015年6月19日  张家界市12345政府公共服务热线工作规则  第一章 总    则 第一条 为进一步畅通群众参政议政渠道，接受群众对政府工作的监督，切实解决群众困难和问题，促进机关干部作风和政府职能转变，维护社会和谐稳定，根据《湖南省政府服务规定》(省人民政府令第252号)，制定本规则。第二条 12345政府公共服务热线（以下简称12345热线）是我市的社会求助服务平台，负责统一受理公民、法人和其他组织的求助事项。第三条 12345热线受理本市辖区内公民、法人和其他组织对行政机关提出的以下各种投诉、意见和建议：（一）受理市民对市人民政府及其工作部门的意见和建议；（二）受理市民对政府公务人员工作效率、工作质量、工作作风等方面的投诉、意见和建议；（三）受理市民对全市经济建设、社会事业、城市管理等方面的意见和建议；（四）受理社会生活中属于市人民政府职权范围内的有关问题。凡属于各部门、各单位日常工作中需要向上级反映的问题，按照正常工作渠道办理；对党委、人大、政协、部队、司法机关工作中的建议、意见，告知来电人向有关机关反映；已进入诉讼、仲裁、行政复议程序或者依法应当通过诉讼、仲裁、行政复议等法律渠道解决的经济、民事、行政纠纷或者争议，告知来电人按照法律程序解决；人民群众来信来访，交由信访部门处理，原则上不接待群众来访。第四条 通过12345热线进行投诉应当遵守下列规定：（一）有明确的诉求对象；（二）诉求内容客观、真实、准确、全面，不得捏造或者歪曲事实；（三）用语文明平和，诉求简明扼要，尽量缩短通话时间；（四）投诉人自报真实姓名、联系电话、工作单位或者家庭住址；（五）如实回答受理工作人员的询问。第五条  12345热线对群众诉求的处理原则：（一）实事求是。凡是有条件解决的问题，要及时办理。暂不具备条件解决的问题，应当向来电人解释或者说明，争取来电人理解。（二）分级负责、归口管理。市民反映的问题，根据职能职责交市直（驻张）相关部门或者区县人民政府办理。涉及两个以上部门的问题，应当明确指定一个部门牵头处理，并负责回复，其他有关部门要积极配合。（三）高效务实。对市民反映的问题要树立“件件无小事”的思想，争取以最短时间、最快速度、最佳结果给予答复。     第二章      工作机构 第六条 12345热线由市人民政府办公室主管、市人民政府公共服务热线办公室（以下简称12345热线办公室）主办。第七条  各区县人民政府应当按照12345热线办公室的要求，负责办理本行政区域内的社会求助和投诉事项；市直（驻张）各单位以及提供公共服务的企事业单位作为12345热线网络成员单位，应当明确机构和专人，负责受理、办理群众诉求，并接受12345热线办公室的指挥和调度。各相关单位必须确定一个专门电话号码，与12345热线系统联网，实行网上受理、交办、督办和回复。第八条 各级人民政府及相关部门要充实12345热线网络力量，安排政策水平高、综合素质好、工作能力强的干部作为12345热线网络的工作人员。 第三章 工作职责 第九条 市长、副市长按照分工负责协调解决群众反映的相关问题；各区县负责协调解决群众反映的本行政区域内的问题；市直（驻张）部门负责协调解决群众反映的本部门职责范围内的相关问题。第十条 12345热线办公室应当履行下列职责：（一）负责诉求电话的记录、分类、交办、催办、回访和归档工作；（二）负责交办诉求事项的督查、督办工作；（三）负责12345热线系统各项工作制度的制定、完善以及落实情况的检查；（四）负责对网络成员单位的指导、协调工作；（五）负责对群众来电进行梳理、分析、综合，为市领导提供决策参考；（六）负责12345热线联席会议的筹备、服务工作；（七）负责市人民政府领导交办的其他事项。第十一条 根据市人民政府授权，12345热线办公室行使下列职权：（一）责令承办单位按照有关政策规定办理12345热线办公室交办的事项；（二）监督承办单位对12345热线办公室交办事项的办理工作，有权要求承办单位汇报有关事项的办理工作，研究提出解决问题的意见；（三）按照急事急办的原则，对亟待解决的问题，通知有关部门和单位边处理边向市人民政府有关领导汇报，必要时直接通知有关部门和单位主要负责人，尽量把损失或者影响降低到最小限度；（四）对工作不负责任、交办事项推诿拖拉、不及时反馈，经多次催办仍无效的单位，进行通报；对造成严重后果或者严重损害政府声誉的，视情节轻重提出追究责任的建议；（五）检查、考核12345热线网络成员单位的有关工作。第十二条 12345热线二级网络单位由各区县人民政府、市人民政府各部门和各有关单位组成，应当履行下列职责：（一）负责12345热线办公室交办、转办事项的落实、回访、反馈；（二）负责处理群众直接反映到本辖区、本部门且属于职责范围内的问题；（三）负责完成市人民政府领导对12345热线办公室批示件的办理和反馈；（四）直接调查、协调处理群众反映强烈、影响面广、处理难度大的问题；（五）负责本辖区、本部门12345热线工作情况的动态分析、材料整理、定期汇报和总结考核；（六）负责办理领导交办的其他事项。第十三条 12345热线三级网络单位的工作职责和任务，由相关二级网络单位界定。 第四章 工作流程 第十四条 12345热线工作人员受理热线电话时，要准确记录来电人姓名、联系电话、工作单位或者家庭住址、来电时间和诉求内容，并根据诉求内容进行分类。第十五条 12345热线受理后，根据不同情况分别进行以下处理：（一）当即答复。来电反映一般咨询类问题，事实清楚，法律、法规和政策明确的，应当当即答复来电人。（二）电话联系。来电人反映较专业的咨询类问题，属于有关职能部门职责范围的，可将来电人的要求和联系电话告知该职能部门，由该职能部门直接与来电人联系处理，也可由12345热线工作人员向该部门询问后反馈给来电人。（三）网络交办。来电人反映的问题需要各区县、市直（驻张）各有关职能部门具体处理的，应当立即通过12345热线网络系统交办给相关单位，限期办理后向12345热线办公室及来电人反馈办理情况。（四）领导批办。对于群众反映强烈、长时间未解决的重大事项和热点难点事项，由12345热线办公室报市人民政府领导阅批，转相关单位办理。（五）反映突发事件需要应急处置的，及时转市人民政府总值班室处理。（六）现场督办。对涉及两个及以上部门的问题，12345热线办公室可要求各相关部门主动协商处理，协商不成的，可调度相关部门派人到现场调查处理，并指定其中的一个部门牵头负责。（七）属于市人民政府职能范围以外的事项，建议来电人直接向有关部门反映。第十六条 12345热线办公室交办事项的承办单位应当在接到交办通知7个工作日内办理完毕，并向12345热线办公室反馈办理结果，同时答复来电人。咨询类问题答复时间不得超过2个工作日。重大复杂事项，应当在相应规定期限内反馈阶段性办理情况。确需延期的，应当向12345热线办公室说明原因，经审核同意后，可适当延长反馈期限；紧急重要事项，应当随时报告。不属于本单位职责范围内的事项，应当及时书面向12345热线办公室说明情况及理由，经12345热线办公室审核同意后，可申请退回，由12345热线办公室重新交办。第十七条 12345热线办公室对于交办事项应当采取现场督办、召开协调会、回访来电人等形式及时跟踪督办，并将办理情况及时向来电人反馈。交办回复两次以上仍未能解决的事项，12345热线办公室应当督促相关区县或市直（驻张）单位安排专人进行现场督办。经其现场督办仍不能解决的事项，12345热线办公室应当提请市人民政府领导召开专题会议协调解决。第十八条 对于交办的事项，承办单位不及时回复或者经回访后来电人对办理结果不满意的，由12345热线办公室再次向承办单位进行交办，并督促其尽快妥善处理。经催办督办后，承办单位仍逾期不回复或者群众仍不满意的，由12345热线办公室予以通报批评，并在年终绩效考核时予以扣分。第十九条  12345热线办公室对群众反映的问题要认真研究总结，按时间、地域、行业等要素进行综合分析整理，为领导科学决策提供参考。12345热线办公室每月对群众来电情况进行汇总，以《张家界市人民政府公共服务热线办公室简报》的形式对各单位受理来电数量和办理情况进行通报，并对典型案例及群众反映的热点难点问题进行综合分析。 第五章      工作机制 第二十条 12345热线实行24小时值班制度。值班人员要做到准时上岗，随时接听，及时交办，按期回访。第二十一条 12345热线实行联席会议制度。（一）联席会议重点研究处理群众普遍关注的热点、难点问题，以及跨部门、跨区域、跨行业，解决难度大的问题。（二）联席会议由市人民政府领导或者市人民政府领导委托市人民政府协管副秘书长主持，相关单位负责人参加。（三）联席会议议定的事项，由各相关区县、市直（驻张）单位负责组织落实、反馈，12345热线办公室要进行专项督查督办。第二十二条 12345热线工作实行定期点评制度。（一）12345热线办公室要定期对一段时间内市民反映的热点难点问题、典型案例、承办单位的办理情况进行集中点评。（二）每月由12345 热线办公室负责人主持会议进行内部点评，每半年由市人民政府分管领导主持会议进行点评。（三）12345热线办公室对一段时间以来承办单位不及时回复、群众不满意、市民长期反映未解决的事项等进行梳理，在点评会上予以通报。（四）办理不认真的单位及典型案例所涉单位相关负责人在点评会上应当作整改表态，会后由12345热线办公室对整改情况进行跟踪督办。第二十三条 12345热线工作实行与新闻媒体联动机制。充分发挥新闻媒体的舆论监督作用，通过在新闻媒体开辟宣传专栏，及时为群众解答涉及诉求事项的相关政策规定，宣传办理工作中的先进典型，同时对办理工作不作为、不认真等作风不实问题进行曝光。第二十四条 建立市纪检监察机关与12345热线工作中涉及干部作风问题的投诉联动机制。（一）12345热线办公室定期将投诉和办理过程中涉及干部作风问题的情况向市纪检监察机关反馈。（二）对于涉及干部作风问题，需要对单位和个人问责的，由12345热线办公室提请市纪检监察机关进行问责。（三）承办单位对12345热线办公室交办的投诉事项存在拖延不办、超期办理、推诿扯皮、敷衍塞责、虚假回复等情况，需对承办单位或者有关负责人进行问责的，12345热线办公室可与市纪检监察机关联动办理。（四）市纪检监察机关对12345热线办公室受理的投诉进行收集整理，从中挑选具有代表性、倾向性的问题作为暗访线索，不定期进行暗访。（五）对群众反映强烈，具有普遍代表性和倾向性的问题，经查证属实的典型案例，市纪检监察机关定期予以通报。 第六章 纪律要求 第二十五条 12345热线办公室工作人员要遵守宪法和法律，牢固树立宗旨意识，全心全意为人民服务，忠于职守，勤勉尽责，严格遵守相关工作要求。（一）认真学习贯彻落实党和国家的各项方针、政策、法规，努力提高政策水平。（二）掌握市人民政府各部门的职责分工以及各区县的管辖范围，熟悉领导的工作分工和联系渠道以及本市的政治、经济、文化、科技、生态环境等情况。（三）坚守岗位，电话随时接听，接办电话态度热情、耐心诚恳，工作认真细致，处理问题主动及时有效。（四）坚持交接班制度，做到不脱岗、不误班，避免造成工作失误和损失。（五）在交办、催办、督办过程中，积极主动与承办单位保持联系，对于承办单位确实有困难、不能独立解决的问题，积极协助开展调查和协调，发现重大或者带有普遍性、苗头性、倾向性的问题，及时向有关领导报告。（六）严格遵守保密制度，保护举报人的合法权益，未经同意不得泄露举报人的姓名、住址、电话等信息，避免出现打击报复举报人的情况。（七）廉洁自律，严格遵守廉洁履职相关规定，不得收受投诉人和被投诉人的钱物。 第七章 考核奖惩 第二十六条 12345热线工作纳入市人民政府绩效考核，由12345热线办公室组织实施。第二十七条 12345热线办公室对每月受理情况、热线难点问题、承办单位办理情况进行通报，通报结果作为年度考核依据。第二十八条 对积极办理群众反映的问题且成绩突出的单位和工作人员，给予奖励；对领导不重视、行动不积极、工作落后的单位，给予通报批评；对造成严重后果并带来社会不良影响的单位，依法依规追究有关责任人的责任。第二十九条 12345热线办公室工作人员，凡擅离职守、徇私舞弊、滥用职权、违反保密和廉洁履职规定造成损失或者严重影响的，视情节轻重，给予批评教育或者辞退处理；情节严重的，按照有关规定给予行政处分；构成犯罪的，依法追究其刑事责任。第三十条 来电人妨碍、扰乱12345热线工作或者扰乱正常工作秩序的，工作人员有权予以制止，并给予批评教育；情节严重，违反治安管理规定的，由公安机关依照《中华人民共和国治安管理处罚法》相关规定予以处罚。 第八章 附   则 第三十一条 12345热线各网络单位要积极创造良好的工作环境和条件，保证热线工作顺利开展。第三十二条各级12345热线网络单位可根据本规则制定和完善相应的工作制度，采取行之有效的工作措施，确保政令畅通。第三十三条本规则自公布之日起施行。