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张家界市人民政府办公室关于印发《张家界市12345政务服务便民热线运行管理办法》的通知张政办发〔2022〕39号ZJJCR—2022—01029 各区县人民政府，市政府各局委：《张家界市12345政务服务便民热线运行管理办法》已经市人民政府同意，现印发给你们，请认真遵照执行。 张家界市人民政府办公室    2022年12月14日    （此件公开发布） 张家界市12345政务服务便民热线运行管理办法  第一章  总    则 第一条  为了加强12345政务服务便民热线（以下简称12345热线）规范运行管理，提高便民惠企服务质量，根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号）和其他有关规定，结合我市实际，制定本办法。第二条  公民、法人或者其他组织使用12345热线，各区县人民政府、市直及驻张各单位及其下属单位处理12345热线诉求事项和从事12345热线管理工作，适用本办法。第三条  12345热线实行一号受理、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核的工作机制。第四条  各区县人民政府要加强对本区县12345热线工作的领导，定期研究12345热线工作，解决工作难题，配齐配强工作人员，稳定工作队伍，确保12345热线服务工作的规范性和稳定性。 第二章  工作机构及职责 第五条  市政府办公室为全市12345热线的行政主管部门，主要负责统筹协调12345热线的建设和管理。市政府公共服务热线中心（以下简称市政府热线中心）为12345热线的主办单位，具体负责12345热线的日常运行和管理。第六条  本市12345热线系统由市、区县、乡镇（街道）三级联动体系组成。市政府热线中心为一级网络单位；各区县人民政府、市直及驻张各单位为二级网络单位；各乡镇人民政府、街道办事处、区县直各部门、市直及驻张各单位的下属单位为三级网络单位。一级、二级、三级网络单位分别承担以下职责：（一）一级网络单位主要职责：1.负责企业和群众诉求的受理、登记、分类、交办、督办、回访、归档等事务性工作；2.负责12345热线系统各项工作制度的制定、完善以及落实情况的检查；3.负责对二级网络单位进行指导、协调、监督和考核；4.负责对12345热线运行中的热点、难点、焦点、痛点问题进行梳理、分析、综合，为领导提供决策参考；5.负责建设12345热线知识库，并做好信息审核、发布工作，为即时答复企业和群众诉求提供支撑；6.负责市人民政府和市政府办公室交办的其他事项。（二）二级网络单位主要职责：1.负责建立健全本级12345热线运行工作制度；2.负责对下辖三级网络单位进行指导、协调、监督和考核；3.负责按时完成本级职责范围内的工单办理任务，按照职责划分将工单交办至三级网络单位并督促其办理，对工单办理情况进行审核；4.负责12345热线知识库信息的采编、录入以及动态管理；5.负责本级12345热线数据的分析研判和运用；6.有前台受理台席的单位要做好企业和群众诉求的受理、登记、分类、交办、督办、回访、归档等工作；7.完成一级网络单位和上级机关、主管部门交办的其他事项。（三）三级网络单位主要职责：1.负责按时完成本级职责范围内的工单办理任务;2.配合上级机关、主管部门梳理、更新12345热线知识库信息；3.完成上级机关、主管部门交办的其他事项。 第三章  受理范围 第七条  12345热线应当受理以下诉求事项：（一）对法律、法规、规章和政策等方面的咨询；（二）对政务信息的综合查询；（三）对政府工作部门及其工作人员在行政效能等方面的意见、建议、表扬、投诉或者批评；（四）在生产、生活中碰到困难和问题需要求助政府以及相关部门、公共企事业单位和社会组织的事项；（五）法律、法规、规章规定的其他非紧急类政务服务和公共服务事项。第八条  12345热线不受理以下诉求事项：（一）不属于本市行政管辖范围内的事项；（二）涉及国家秘密的事项；（三）应当由110、119、120、122等紧急服务专线受理的事项；（四）涉及党委（同时履行行政管理职能的除外）、人大、政协、纪检监察、法院、检察院、军队、武警职能的事项；（五）已经或者应当通过诉讼、仲裁、行政复议、信访等途径解决的事项；（六）已经依法依规办结，仍以同一事实和理由提出诉求的事项；（七）恶意侮辱、诽谤他人的事项；（八）可能损害第三方商业秘密或者涉及个人隐私的事项；（九）恶意侵占话务资源、无实质性诉求的事项；（十）法律、法规、规章规定的其他不予受理的事项。对不属于12345热线受理范围的事项，要做好解释工作，并告知解决相关问题的正确渠道和管理部门。 第四章  工作流程 第九条  12345热线通过电话、门户网站、微信、APP、邮件、短信等渠道受理企业和群众诉求。受理工单应当包含诉求人的姓名、地址、联系方式、诉求类别和诉求发生的时间、地点、人物、过程、现状以及诉求内容等信息，来电人有保密需求的要将其个人信息设置为保密状态（依法需提供个人信息才能办理的事项除外）。所有的12345热线诉求事项都以工单的形式派发，全流程在系统平台完成。第十条  对12345热线受理的诉求事项，市政府热线中心通过以下方式进行办理：（一）在线办理：对事实清楚，法律、法规、规章和政策明确，通过查询知识库能够准确解答的诉求，直接在线答复办结；不能通过查询知识库当场答复的，在征得来电人同意后，通过三方通话、回拨电话或者发送短信等方式在24小时内进行答复。（二）转办：无法当场答复的事项，在1个工作日内转交到二级网络单位限期办理。紧急突发事件或者重大隐患，第一时间报市政府总值班室，同时转交责任部门处置。紧急即时性事件，按照“接诉即办”原则第一时间联系主管部门办理。情况复杂、涉及多个责任单位的事项，由市政府热线中心指定一个单位牵头办理，其他单位协同办理。协办单位需要配合主办单位工作，不得推诿扯皮、推卸责任，最终由主办单位汇总各方意见统一答复。通过上述方式确定的主办单位和协办单位，同类事项应当参照办理，不得退回。第十一条  对资料不全影响交办或者属于不予受理范围的事项，12345热线工作人员负责向来电人做好解释引导，获得认可的，可以直接归档；未获得认可的，应当引导其向有管辖权的部门反映，并如实记录沟通情况后，提交审核。对因不予受理提交审核的工单，审核认定仍为不予受理的，直接归档；审核认定可以受理的，经再次与来电人沟通解释后，转交承办单位办理。第十二条  市政府热线中心受理企业和群众诉求事项后，通过系统平台派单到承办单位，并即时通过网络交流平台、短信、电话等形式进行提醒。承办单位应当在收到派单信息后2个工作日内作出响应并联系诉求人，紧急和即时性事件应当即时响应。第十三条  收到工单后，承办单位认为不属于本单位职能范围的，应当在2个工作日内申请退回，并说明退件理由，提供相关依据和证据；逾期未申请退回的，视作对派单无异议。市政府热线中心对退件进行审核，同意退回的，重新界定责任单位并再次转办；审核不通过的，由原承办单位继续办理。各承办单位不得以工单记录不详为理由退单或者以职能交叉（职责不清）为由推诿塞责。第十四条  12345热线诉求事项实行限时办结制，承办单位应当按照以下规定办理诉求事项：（一）常规咨询类事项应当在接到市政府热线中心的咨询电话或者信息后即时答复；需要收集资料或者核实情况的，应当在当日完成答复。（二）不能在线答复的复杂咨询、投诉、举报、求助、建议等转办事项应当在7个工作日内办结；企业反映的复杂求助类和投诉举报类诉求应当在15个工作日内办结。（三）由于客观原因，在规定时限内不能办结的事项，应当在到期之日前主动向市政府热线中心提出延期申请，原则上只能延期1次，延期时间不得超过10个工作日。市政府热线中心对延期申请进行审核，审核通过的，承办单位应当及时向诉求人做好沟通解释工作；审核不通过的，承办单位应当继续按照规定时限办理；暂时无办理条件的重大复杂事项，承办单位应当在规定时限内反馈阶段性办理情况。咨询类工单原则上不予延期。（四）法律、法规、规章对办理时限另有规定的，从其规定。第十五条  12345热线诉求事项办理完毕后，承办单位应当主动联系诉求人告知其处理结果，并通过12345热线系统向市政府热线中心反馈办理情况，提出办结申请。承办单位反馈办理情况应当包含以下内容：（一）办理机构、时间、过程、结果，必要情况下需提供办理过程影像资料或者相关证明材料；（二）因客观原因暂时没有办理条件的，应当反馈已采取的措施和办理计划，并告知诉求人办理进度、措施和时限；（三）经调查对诉求人的诉求作出不予受理决定的，应当提供相应的法律、法规、规章和政策依据，并向诉求人做好解释说明。各承办单位应当对处理结果严格审核把关。第十六条  市政府热线中心对办结申请进行审核，符合办理要求的进入回访办结程序，不符合要求的驳回重办，驳回的诉求事项应当在原规定时限内完成。第十七条  工单办结后，市政府热线中心按照程序进行回访。回访满意度设定为满意、基本满意和不满意，诉求人对处理结果未作出评定的视为基本满意。评价结果作为考核依据。第十八条  应当办理或者已经依法依规办理，但由于诉求事项内容超出法律法规规章规定、受到政策等客观条件限制以及诉求人期望过高等原因，导致暂时不能办理或者诉求人对办理结果不满意的，承办单位需在反馈意见中说明具体原因并向诉求人解释说明；对不属于因上述原因导致诉求人对办理结果不满意的诉求事项应当发回承办单位重办，重办后，市政府热线中心根据办结申请发起第二次回访，重办事项的满意度以第二次回访为准；行政调解类、执法办案类事项应当依法依规处置，不片面追求满意率。第十九条  对服务工单、电话记录、交办回复记录等材料建立12345热线工作档案，归档内容应当真实、清晰、完整，电话录音至少保存3年，服务工单永久保存。  第五章  督办与考核 第二十条  市政府热线中心对以下诉求事项启动督办程序：（一）临近规定时限未反馈或者超期未办结的事项；（二）敷衍塞责、办理不积极或者推诿扯皮拒不受理的事项；（三）诉求人多次反映或者多人集中反映的事项；（四）因主观原因导致诉求人对办理结果不满意的事项；（五）市级以上党委、政府以及省级以上部门交办的事项；（六）在主流媒体曝光的事项；（七）其他需要督办的事项。督办方式包含但不限于电话、网络催办，下发通报、督办函，现场督查、会议督办等。第二十一条  经督办后仍未得到解决的事项，由市政府热线中心报市政府督查室进行督办。第二十二条  12345热线工作实行绩效考评机制。市政府热线中心建立以按时办结率、问题解决率、评价满意率、知识库维护率为核心的12345热线工作考核制度，将相关评分纳入年度综合绩效考核范畴。第二十三条  市政府热线中心定期下发12345热线运行情况通报，通报结果作为年度综合绩效考核依据。 第六章  责任追究 第二十四条  市政府热线中心、各承办单位及其工作人员在12345热线工作中有下列情形之一的，由上级机关或者主管部门责令改正；情节严重的，依规依纪依法严肃追责问责；构成犯罪的，依法追究刑事责任：（一）对职责内的诉求事项拒不受理的；（二）对受理的诉求事项应办未办，经督办仍未办理的；（三）回复结果与实际处理情况不一致，弄虚作假的；（四）对诉求人服务态度生硬、作风粗暴，执行12345热线服务工作规范不力，导致不良后果的；（五）泄露投诉、举报材料和诉求人信息等导致诉求人被打击报复的；（六）违反规定泄露国家秘密、商业秘密或者个人隐私的；（七）其他滥用职权、玩忽职守、徇私舞弊的。第二十五条  被投诉、举报的单位或者个人对诉求人进行打击报复的，依规依纪依法追究相关责任人的责任；构成犯罪的，依法追究刑事责任。第二十六条  诉求人应当依法依规使用12345热线，无正当理由不得故意反复拨打或者长时间占用12345热线资源，不得歪曲事实诽谤、诬告或者陷害他人，不得骚扰、侮辱、威胁12345热线工作人员。对违反上述规定，构成违反治安管理行为的，由公安机关依法给予处罚；涉嫌犯罪的，依法移送司法机关处理。 第七章  附    则 第二十七条  各级12345热线网络单位可以根据本办法制定和完善相应的工作制度，采取行之有效的工作措施，切实发挥12345热线作用。第二十八条  本办法自公布之日起施行。